文档介绍：天津大学
硕士学位论文
CRM在服务业中的应用研究
姓名:赵红
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:汪波
20070801
摘要在过去的几年里,诖痈拍钭呦蛴τ茫永砺圩呦蚴导嚼丛蕉嗟人意识到建立密切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保证持久的利润收益至关重要,丫谏桃抵姓季莺苤匾5牡匚弧NA烁玫牧解囊庖澹ü酝际楣菀约巴缟纤鸭降囊恍┛突Ч叵倒芾沓晒α煊虬例资料的研究,并参照一些学者关于矫娴穆畚模醪秸沓隹突Ъ壑翟诳户关系管理中的重要地位。服务行业迅速发展,市场份额的竞争变得非常激烈,至此,那种以自我为中心、以产品为中心的观念正受到实践的挑战,而客户的地位则被提高到了前所未有的高度。纵观企业的经营思想的发展历程,我们可以看到,企业的经营注意力正在进行着从以产品为中心到以客户为中心的转变。本文首先引入了客户关系管理的管理理念,介绍客户关系管理的必要性以及相关概念的详细剖析。其次介绍了数据挖掘技术及其在客户关系管理体系中的重要作用,并以神经网络的算法为基础建立了客户财务风险分析模型。然后开发了客户关系管理系统,该系统包括客户信息管理、联系人管理和联系活动管理,实用性强,用户界面友好。关键词:客户关系管理;数据挖掘;电子商务;信息技术
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砷年滦签字嗍:硼年为月姗导师签名:ǘ》学位论文作者签名:兀学位论文作者签名:嗄扔·签字日期:纱印昕笤碌鹑学位论文版权使用授权书独创性声明或撰写过的研究成果,也不包含为获得鑫壅盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解叁鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤鲞盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得签字日期:
难芯勘尘第一章堑悸更多的忠诚客户。如何吸引众多的客户选择自己绾伪3肿钣屑壑档挠没В荂的简称,即“客户关系管理”。从理论方面来看,仁且恢止芾砀拍睿且幻殴芾砑际酢由营销管理⑾酃芾、服务与技术支持管理&三部分组成。闪说苯褡钕冉男畔⒓际酰纾篒⒌缱由涛瘛⒍媒体技术、数据库技术、呼叫中心等。从应用方面来看,又是一套应用技术系统,其成功的关键因素取决于如何将的管理理念真正地融入到挠τ萌砑中。暮诵氖恰耙钥突V行的经营理念。传统的企业经营往往是以业务为中心或者以产品为中心的。但是,随着卖方市场向买方市场的转变,企业间的竞争压力越来越大,客户需求也越来越“挑剔”。面对近乎同质的产品,客户除了关注产品的质量、价格等因素之外,更加注重产品的多样化以及服务的个性化。这就要求企业一方面要在内部加强管理,引入先进技术,在保障产品质量的同时尽可能地降低成本;另一方面,要求企业在销售上采取积极主动的措施抓住立与客户长期、友好的关系,并形成自己的一个忠诚客户群绾卧诒3肿约豪益的前提下最大化客户的价值庑┪侍舛际荂所要解决的。钤绮诿拦兰甏酢敖哟ザ裙芾怼甏醯摹翱突Ч鼗场荼涠础前后,先后出现了“销售力量自动化系统和“客户服务系统。年后,、“营销策划”汀跋殖》瘛再继承了“计算机电话集成技术,从而形成了集销售和服务于一体的呼叫中心,即某巍暌院螅孀诺缱由涛竦男似穑J加蒀向/方向发展。年岁末的中国,掀起了一股娜瘸保慈虻缱由涛袢砑6公司,邀请其合作伙伴、推栈S赖涝诒本┚侔炝恕跋肟突搿客户关系管理研讨会;刚刚从朗讯科技拆分出来不久的疽步袈嗝芄目了一场沸沸扬扬的“厶场被幔焕渡ň奕薎公司把月定为“痹拢利用其网站进行啡嚷艋疃还俜降男畔⒉挡坎⒚挥屑拍て诓呋阵容强大且为期三天的“首届客户关系管理国际研讨会”把这股热浪推向了高潮,真正成了“冬天里的一把火”。谥泄脑擞们熬笆欠浅9憷ǖ模蛟谟冢菏紫龋谥泄ǔ鱿忠桓,
什敕⒄第一章鞯悸高消费群体粲诠叵敌涂突,其数量将以较高的速度增长;其次,加入院蟠罅抗馄笠档慕虢⒓ち揖赫旱谌谥泄丫鱿至艘恍〤企业,他们的成功将推动谥泄挠τ谩前樗孀乓蛱赝偷缱由涛竦拇蟪苯胫泄模⒋甑卓J嫉到迅速普及。然而谥泄晌缴环晔薄W莨廴颍贗米罘比俚十余年时期诞生了如:戎诙郔奕耍撬着上世纪年代末全球范围内互联网泡沫的破灭,以及年全球经济的低迷,使得全球业一次又一次地跌入低谷。因此,到目前为止,谥泄⒚挥取得预想的结果。敕⒄沟亩牟头⒄乖从谌龇矫娴亩Γ盒枨蟮睦⑿畔⒓际醯耐贫管理理念的更新。⑿枨蟮睦随着社会的经济发展,一方面,很多企业在信息化方面已经做了大量的工作