文档介绍：武多萎理歹大署论文提交日期生趟旦论文答辩日期丑盛学位论文基王腿釜型洱壁鲍题窒童亡塑动固塞槿型硒究题姓名程抱霞职称教援学位盟±亟±学科专业名称全些笪理目英文指导教师申请学位级别学位授予单位答辩委员会主分类号密级学校代码垒窆籥;佟鍪膌曩■,
研究生让厦甘签名’:鹑王返日期:立堕垒菟咳独创性声明学位论文使用授权书本人声明,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文,并向社会公众提供信息服务。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
摘要服务利润链是服务管理发展中的一个经典理论。服务利润链理论为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。在营销领域,顾客资产的研究已经成为一个学术前沿问题,而顾客资产驱动因素研究是对顾客资产研究的深入,也是目前企业实践界迫切需要解决的问题。在日益激化的竞争和强劲的全球化浪潮等因素的综合作用下,顾客的角色已经发生了根本性的变化。在当今的顾客中心时代,顾客同时扮演着共同生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者等多重角色。相应地,无论是在学术界,还是在企业界,顾客、顾客关系和顾客资产都得到了前所未有的关注。如何通过挽留和获取顾客来塑造顾客忠诚和提升顾客资产,对于提升我国企业的竞争力,具有重要的现实意义。本文通过对服务利润链理论和顾客资产理论的查阅和梳理,分析了顾客资产的主要驱动因素,指出了传统驱动模型存在的问题,提出了四维驱动因素。然后,提出相关假设,并建立了顾客资产驱动因素模型,从而构建结构方程模型。模型主要以服务利润链和顾客资产理论为基础,以感知质量、顾客情感、品牌形象、顾客满意、顾客忠诚、顾客资产为变量,设计出适应电信行业特性和我国消费者特点的顾客资产调查问卷。为使理论分析更具有实际操作意义,本文以中国电信为调查对象进行实证分析,共获得萦行а荆⒉捎和对数据进行分析处理。本文采用文献综述法、问卷调查法、抽样方法、访谈法等理论与实证相结合的研究方法。采用文献综述法,在国内外企业顾客资产理论研究分析的基础上,对国内外学者的相关理论进行比较,学习外国的先进经验,用于指导和评价我国企业的管理实践。采取问卷调查法,深入各大高校进行调研,从而获得大量的实践认识。本研究使用和进行数据分析,对研究假设进行验证,并且进行模型评价。本课题研究的目的是探讨企业在服务利润链中如何更好地形成和提升顾客资产,希望对企业管理及实践活动有一定指导意义。因此,本课题的研究具有重要的理论价值和现实意义。关键词:服务利润链,感知质量,顾客忠诚,顾客资产
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录目摘要..第碌悸研究的目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯国内外理论研究综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..研究的主要内容与研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第鹿丝妥什哪诤靶纬苫怼顾客资产的内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.顾客资产的形成机理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第鹿丝妥什那蛩胤治顾客资产驱动因素传统模型分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯基于服务利润链的顾客资产四维驱动因素模型分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯不同层级顾客的驱动因素差异分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第禄诜窭罅吹牡墓丝妥什P理论模型与研究假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..模型的数据分析方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯结构方程模型分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。第率抵ぱ芯问卷调查与数据分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯结构方程模型分析与研究假设检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯结果讨论和对策建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第伦芙岷驼雇全文总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.致谢⋯⋯⋯⋯⋯参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯附录泄缧殴丝偷鞑槲示怼附录讲罹卣附录妒科诩渌⒈淼穆畚摹.⋯..