文档介绍：山东大学
硕士学位论文
顾客导向的服务利润链创新与实施研究
姓名:巴永青
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:申元月
20090325
摘要准备;第二,理顺企业设计逻辑思路,建立系统设计模型——包括对服务识别、服务生服务经济的发展使社会生活、顾客消费习惯和社会价值评价标准发生巨大变化,然而当前服务企业的服务质量普遍不高,服务失败比比皆是,仍习惯沿用工业经济的观点理解竞争优势。本文结合当前服务管理领域尤其是关于服务利润链理论的研究,认识到只有帮助企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识,重塑企业服务系统,才能适应当前复杂多变的经济环境、更好的满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求,通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。针对服务利润链理论中存在的几个问题ü丝吐庥牍丝椭页霞涔叵档难芯坎够深入,关于服务业“顾客’’、“服务生产系统”的认识有待发展,服务系统设计对企业利润的决定作用不够明确等岷戏窆芾砹煊蚬赜诠丝偷枷虻难芯砍晒苑窭润链的关键要素及其相互联系进行研究并指出:第一,目标顾客的忠诚才能实现高额利润,对目标顾客的聚焦才能使企业集中优势资源更有效的提供服务价值;第二,高质量、长期顾客满意是顾客忠诚的关键,能促使潜在忠诚向真正忠诚的转化;第三,服务企业必须以顾客感知价值作为服务价值的唯一尺度,而顾客感知价值与顾客满意的相互关系也必须更多的考虑顾客期望、顾客感知、顾客特性等个体因素的影响;第四,服务过程中良好的顾客参与、员工顾客问有效的互动,成为高质量服务价值创造的必要。服务系统设计必须包含对顾客和顾客时间的有效管理;第五,高效的服务系统设计能够提升内部服务质量,从而实现外部服务质量,并能有效的降低系统成本,因而是影响服务业利润的最终源泉。在这些研究的基础上,对原有的服务利润链模型在价值选择、价值创造、价值传递和价值实现等环节进行了创新。结合服务业利润源于系统设计的结论,以学者们对服务系统设计的研究为基础,应用服务利润链理论的核心思想,对服务系统设计提出了解决方案:第一,澄清认识,认清利润产生的关键影响因素,为新的服务系统设计做好思想产传递、服务补救和服务改善系统的设计;第三,依据系统设计模型,结合服务利润链理念,设计、重构价值传递系统;第四,通过培养良好的组织文化,使得组织能够保持不竭动力,持续改进。最后,通过对美国西南航空公司卓越绩效的分析,印证了顾客导向服务利润链理论:山东大学硕士学位论文
暑曼蔓曼皇皇曼曼皇曼曼曼鼍量曼曼量曼璺鲁舅舅皇曼皇曼曼堇!服务企业通过关注目标顾客核心价值、重构服务系统、不断改进服务质量、提高内部服务效率,实现企业、员工、顾客三方满意,并最终赢得长期的超额利润和核心竞争优势。本文的创新之处在于:第一,结合学者们的顾客是服务企业关键的生产要素的认识,将其引入服务利润链的价值生产环节;第二,结合学者们的顾客感知价值是服务价值判定标准的认识,将顾客感知价值引入服务利润链的价值鉴定环节;第三,指出顾客满意向顾客忠诚的转化要经过从交易向关系的转化过程,必须着眼于长期动态分析。提出高质量、长期的顾客满意是顾客忠诚实现的必要条件,并将这种关系引入服务利润链的价值实现环节;第四,对服务利润链的价值生产、价值鉴定、价值实现三个核心环节进行了全面的顾客导向的改造,提出顾客导向下的服务利润链模型,并最终导出服务系统设计对利润的关键影响作用;第五,提出了服务系统设计逻辑模型,并在此基础上展开具体的系统设计工作。关键词:服务利润链;顾客导向;感知价值;顾客满意;系统设计山东大学硕士学位论文
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论文作者签名:出导师签名:阻日坠圭期:竺车』坐论文作者签名:垦原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。日期:本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑.
务经济社会!⒄瓜肿全球范围内的经济增长促进了服务业的发展。人们生活水平不断提高,拥有