文档介绍：湖南大学
硕士学位论文
餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究
姓名:刘建才
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:李亚伯
20081106
摘要的问题,表现为:企业利润率下降、顾客流失率较高、顾客的忠诚程度不高等等。本研究在对国内外研究学者关于顾客忠诚及其影响因素进行文献综述的基础关假设,构建顾客忠诚影响因素概念模型。通过问卷设计、问卷调研和样本数据和感性决策因素的影响;感知质量因素、感知环境因素、感知价值因素等理性影加入院螅孀攀谐【赫娜涨骷ち遥夜牟鸵笠得媪僮判矶嘌暇这就要求餐饮企业必须积极关注顾客忠诚度,找出影响顾客忠诚的主要因素,针对性地建立以顾客忠诚为中心的企业管理体系,才能留住顾客,提高企业的顾客忠诚度,从而提高企业竞争力。因此,研究餐饮企业顾客忠诚的影响因素有着极为深远的现实意义。上,借鉴其相关理论研究成果,结合餐饮业顾客消费行为的一般决策规律,认为餐饮企业顾客忠诚的形成是顾客理性决策和感性决策共同作用的结果,继而从消费者理性和感性决策因素的角度探讨了餐饮企业顾客忠诚的影响因素,并提出相收集,⑾喙胤治龊投嘣;毓榉治龅确椒ǎ对调研数据进行处理和分析,得出以下结论:顾客忠诚主要受顾客理性决策因素响因素对餐饮企业顾客忠诚产生较为显著的正面的影响作用,企业的品牌吸引因素和情感满意等感性因素也对顾客忠诚有较为显著的正面的影响作用。关键词:餐饮企业;顾客忠诚;顾客价值;顾客满意餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究
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插图索引图论文研究路线图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客满意度指数模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图餐饮业顾客忠诚的形成过程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯~图忠诚的情感维度和认知维度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图餐饮企业顾客忠诚影响因素的实证研究
附表索引表顾客忠诚的衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客忠诚影响因素综合列表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表问卷调查样本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表变量的操作意义和计量项目表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表顾客样本描述统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表理性因素的项目统计分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表感性因素项目统计分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表研究变量及其度量指标的效度检验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客忠诚理性因素舛群桶吞乩蛱寮煅榧煅榻峁⋯⋯⋯一表理性影响因素旋转因子负荷矩阵表理性影响因素特征值及累计解释方差⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表行砸蛩豄测度和巴特利球体检验检验结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表行杂跋煲蛩靥卣髦导袄奂平馐头讲睢璤⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表鸵倒丝椭页嫌跋煲蛩靥逑狄灰蜃臃治鲂拚表鸵倒丝椭页嫌跋煲蛩囟杂跋煲蛩氐南喙匦苑治觥表鸵倒丝椭页嫌跋煲蛩囟岳硇浴⒏行砸蛩氐南喙匦苑治觥表硇浴⒏⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表高校教师硕士学位论文
彳/对建芽⒈C芸冢凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤湖南大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书日期:髂晖釉日期:多∧阩≯月蝗日期:≥矾年,本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均乒日索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本学位论文属于⒉槐C芩摹朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊导师签名:够日
%,对社会消费品零售总额的经济增长贡献率达到个百分点,拉动社会消费品零售总额增长霭俜值恪耆缁岵鸵盗闶鄱畲锏来越强。中华人民共和国年国民经济和社会发展统计公报也显示,大量的外企业营业额的.%,仅百胜餐饮集