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天津商业大学硕士研究生毕业论文论文题目:会计师事务所顾客忠诚影响因素实证研究姓名:岳继波年级:级专业:企业管理研究方向:市场营销理论研究导师:寇小萱教授完成日期:二。一。年五月分类号密级
摘要当今社会下,会计师事务所现状十分令人堪忧。部分会计师事务所为了获得业务,不惜通过给接受其服务的顾客企业提供折扣变相降低服务价格;为了降低经营成本,存在着新员工培训机会少、大量使用廉价实习生的情况;员工满负荷工作导致服务质量日益下降、提供的服务产品蠹票ǜ妗⑺拔褡裳ǜ娴不能为顾客带来实际价值,最终导致顾客企业忠诚度下降。本文以会计师事务所顾客忠诚为研究对象,从接受会计师事务所服务的企业角度设立问卷调查,探讨服务质量等因素与顾客忠诚之间的关系。本文创新点在于首次将对顾客忠诚的研究引入会计师事务所行业,企图提高会计师事务所维护顾客忠诚的意识。本文以北京市永同昌集团、河南省洛阳市有色金属加工设计院、广东省出版集团等单位的财务人员作为问卷发放对象,,即:对服务质量、满意程度、产品服务的重要程度、关系信任、转换成本五个方面进行描述性统计分析和因子分析,提取影响各个因素的因子;对会计师事务所顾客忠诚度进行因子分析,提取顾客忠诚的构成维度;对顾客忠诚的构成维度和顾客忠诚各影响因素的因子进行相关性和回归分析。关键词:顾客忠诚服务质量转换成本满意程度关系信任。‘‘。。。。。。。。。’。‘。。‘’‘!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
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录目摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.选题背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.选题目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.选题意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究方法、创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.关于顾客忠诚的国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..;怀杀尽顾客忠诚的理论模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯会计师事务所服务产品⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯会计师事务所服务产品的特殊性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究模型的构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究假设的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第四章会计师事务所顾客忠诚实证研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.评述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第三章⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
研究对象⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯数据分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...;⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第五章对策和建议及局限性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯对策和建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⑿湃位啤局限性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.发表论文及参加科研情况说明⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..学位论文独创性说明⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯会计师事务所顾客忠诚度调查问卷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。致洹目录
第一章绪论弟一早珀匕选题背景首先,随着市场竞争的加剧,、、晌F笠瞪娣⒄的决定性因素。企业营销模式由传统的以“产品为中心”向以“顾客为中心”转变,客户关系管理,简称成为理论界和企业界共同关注的热点。会计师事务所作为一种特殊的企业,也需要培养自己的顾客群体,其进行淖钪