文档介绍：江西财经大学
硕士学位论文
酒店业顾客忠诚影响因素的实证研究
姓名:徐昆明
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:蔡升桂
20081001
摘要信任和转换成本对顾客忠诚的影响以及顾客满意、顾客信任、转换成本的关系。论文的研究工作主要包括以下几个方面:娣斗治龉丝椭页系挠跋煲蛩兀酒店业实证研究随着酒店业市场竞争的同趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体己经成为酒店市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。本论文在吸收前人研究成果的基础上,在中国酒店业市场下,以规范分析和实证研究相结合的方法,构建出顾客满意、顾客信任、转换成本对顾客忠诚的影响模型,并实证检验顾客满意、顾客并对影响顾客忠诚的三个重要因素即顾客满意、顾客信任、转换成本进行了文献综述。岷隙灾泄频晷幸档娜鲜叮⒅泄频晷幸抵泄丝吐狻⒐丝托任和转换成本对顾客忠诚的影响关系模型,提出假设。跃频旯丝臀>咛宓查对象,在南昌和赣州的酒店进行问卷调查,收集数据,、相关分析、回归分析,以检验调查数据对研究模型和假设的支持程度。经过上述研究工作,论文获得的主要研究结论是:频晷幸抵校丝椭页包含顾客态度忠诚和顾客行为忠诚。频晷幸抵校丝椭页系男纬墒鞘芏喔因素影响的,主要有顾客满意、顾客信任、转换成本等。诰频晷幸抵校客满意、顾客信任对顾客行为忠诚和态度忠诚有显著正向影响;转换成本对顾客行为忠诚有正向影响,对顾客态度忠诚基本没什么影响。关键词:顾客忠诚顾客满意顾客信任转换成本
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,,增长%。接!⑼庾示频攴⒄寡杆伲晌P幸稻赫闹匾2斡肓α俊做努力;私营酒店数量增长迅速,已经达到家,这还不包括一些其他经济类家,增加遥蝗羌斗沟遥黾家;二星级饭店家,增加中国酒店业在世纪年代和年初期经历了高速的发展,增长速度在在年代有所下降,但仍然保持了高速的增长,由于受到的影响,增长有所回落,此后的、、、继续稳步增长,,通过对该年酒店业统计资料进行分析,可以发现中国酒店业的一些现状特征:芴迨看螅而且每年在不断增长。,,但客房出租率只有.%,低于当年.%的市场平均水平,可见国有酒店还需在提高经营效率方面多型酒店里面的私营成分,但私营酒店的经营效率也不高,,出租率只有.%,低于市场的平均水平;而包括港澳台投资在内的外资酒店虽然数量很少,只有遥ňP矢撸R刀钗谠#负蹩齑锏焦有酒店营业额的一半,是私营酒店营业额的蹲笥遥频瓿鲎饴饰%,高出市场平均出租率四到五个百分点。虽然目前国有酒店在数量上和经营额上占有优势,但现有的私营酒店的数量,外资酒店的盈利能力都已经对国有酒店造成了重大威胁。频暌敌羌督峁狗⑸浠羌都耙陨系闹懈叩稻频攴⒄寡杆佟在倚羌斗沟曛校何逍羌斗沟家,比上年末增加家;四星级饭店家;一星级饭店遥跎家。年我国酒店业具体发展情况见表。从上述分析可以看出,我国酒店业竞争非常激烈,除了大量的国有酒店和集体酒店外,以高端酒店市场为主导的外资酒店企业扩张加快,外资酒店业主要进入中国国内高端酒店市场,占据酒店业主要利润空间,并加快在中国的扩张,一般采取直接投资和酒店运营方式为主;私营资本投入酒店业规模不断扩大,非酒店行业企业开始进入酒店业,主要看重酒店业良好的发展前景。我国酒店业投资活跃,中高档酒店增长迅速,经济型酒店又在异军突起,经.。
济型酒店以其方便、快捷、价廉、舒适的优势占据酒店业细分市场,具有较强的替代三星级及以下级别酒店的能力,成为发展最快的酒店子行业,这也许能解释为什么我国三星级及以上酒店增长迅速,而一二星级酒店有所萎缩。总体而言,我国目前已拥有世界上最为集中