文档介绍：上海大学
硕士学位论文
旅行社客户关系管理研究——以商务旅游客户为例
姓名:刘献茹
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:陈建勤
20070301
摘要中国加入院螅献屎屯庾事眯猩绲淖既耄泳缌寺眯猩缰涞竞争。外资旅行社具备更加雄厚的资金、更为丰富的管理经验和更加先进的技术手段,并且产品多样化程度比较高,经营方式比较灵活。如何转变经营观念、深化服务内容、改进服务手段、调整产品结构、提高竞争能力成为现阶段我国内资旅行社面临的主要任务。尤其对商务旅游这块新兴的业务市场来说。更为如此。商务旅游客户的对象范围、特点、服务方式与普通旅游客户有着显著的差别,所以,如何区别对待、如何更好的经营这块市场成为很多旅行社的第一众所周知,任何一个成功的企业都必须拥有稳定的客户群,客户是企业最具有价值的资产。为了求得长期发展,企业就必须管理好同客户的关系去增加客户价值,维护客户对企业的忠诚度。但是客户战略不是市场营销部门的一个短期的任务,而是需要整个企业都投身进去的一个持续不断的商业活动。尤其是旅行社这种服务型企业,没有具体的有形的产品,全靠客户的旅游体验来经营生存,所以对客户的关系管理更为重要。本文通过对客户关系管理理论的研究,分析了旅行社商务旅游客户的基本特征,提出旅行社目标客户的需求和价值贡献的不同是决定旅行社客户关系管理实施效果的重要因素,旅行社应根据对客户需求和价值的划分选择实施不同的客户关系管理策略。本文针对国内现阶段旅行社商务旅游客户的管理问题和现状,提出了解决商务旅游客户流失频繁等问题的办法,并指出了如何做好商务旅游客户的管理工作。本文共分七章,循序渐进地论述了旅行社客户关系管理的理论及应用。第一章分析了研究背景和国内外的研究概况,说明了本文的研究目的、研究方法和内容。第二章分析了客户关系管理的基本概念和核心思想,提出了客户关系管理模型,、分类和基本特点,点明了商务旅游的发展态势,提出了商务旅游在旅行社中的经营地位。要务。上海大学硕士学位论文畚.
关键词:旅行社商务旅游客户关系管理第四章分析了旅行社商务旅游客户关系管理的定义和内容,指出了客户关系管理在旅行社商务旅游中的地位和重要意义。第五章在前几章的基础上,分析了我国旅行社现阶段商务旅游客户关系管理现状和存在的主要问题,并就这些问题进行分析。第六章给出了解决上述问题的措施方法,并提出了客户关系管理在旅行社商务旅游客户中实施的关键成功因素,并对旅行社商务旅游客户服务人员提出了一些管理要求。’第七章是对全文的总结,提出了本文的主要结论。上海大学硕士学位论文畚
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第一章绪论一、研究背景随着中国经济的飞速发展和中国加入世界贸易组织,中国的旅游业也得到了前所未有的发展。尤其是商务旅游这块新兴的市场更是呈现了~派繁荣的景象。很多旅行社虽然在最近几年相继开通了商务旅游,并且商务旅游的发展前景很好,但是如何做好这些商务旅游客户的客户关系管理工作成了国内大多数旅行社领导层的最大苦恼。因为按照传统的对旅游客户的方式就是大量广告后游客主动报名、旅行社安排行程直到旅行结束,这些客户与旅行社的关系就此结束。很少存有这些客户的详细资料,然后又是投入大量的广告,重新招收客户,重新安排。这样反反复复的投入大量的人力物力财力去做销售工作。但是这种方式对于新兴的商务旅游客户是不行的,所以很多旅行社面对这块大蛋糕很是忧虑,相吃吃不了,丢掉又十分可惜。所以如何做好这些商务旅游客户的关系管理工作被提到了工作日程。最近几年国家对合资和外资旅行社的准入,更加剧了旅行社之间的竞争。我们都知道外资旅行社具备更加雄厚的资金、更为丰富的管理经验和更加先进的技术手段,并且产品多样化程度比较高,经营方式比较灵活。所以如何转变经营观念、深化服务内容、改进服务手段、调整产品结构、提高竞争能力是现阶段我国内资旅行社面俚闹饕L粽健S绕涠陨涛衤糜握饪橐滴袷谐±此担为如此。商务旅游客户的对象范围、特点、服务方式与普通观光游客有着显著的差别,所以如何区别对待、如何