文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
电信服务品牌忠诚影响因素研究——基于动感地带用户的实证
研究
姓名:杨会文
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:周慧琴
20080310
——基于动感地带用户的实证研究电信服务品牌忠诚影响因素研究摘要随着市场竞争的日趋激烈,竞争重点已从产品竞争转向品牌竞争,营销重点已从产品导向转向顾客导向,顾客对品牌的忠诚已位于营销实践和营销学术研究的前沿,引起了学者的极大兴趣。在这种背景下,本文在吸收前人研究成果的基础上,选择电信行业作为研究对象,通过考察服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和顾客品牌忠诚的关系,期望探究出该行业顾客品牌忠诚的形成机理,从而给理论界和实务界一些启示。本文的主要研究问题是探寻在中国电信业中,服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和电信服务品牌忠诚的相互作用关系。为此本文构建了以服务质量、顾客满意、感知价值和企业形象为自变量,电信服务忠诚为因变量的关系模型,通过实证数据予以检验,同时做了相关探索性研究。本文以使用中国移动“动感地带放频牡缧庞没Q芯慷韵螅通过便利抽样的方式获取数据,,主要结论包括:裰柿亢推笠敌蜗蠖是多维的变量;缧欧裰页系男纬墒嵌嘀忠蛩毓餐饔玫慕峁服务质量、顾客满意、感知价值和企业形象对电信服务忠诚有直接影响作用,而服务质量、感知价值和企业形象还通过顾客满意间接影响电信服务忠诚。研究结果发现,通过考察服务质量、顾客满意、感知价值、企业形象和电信服务忠诚的相互影响,能够较好地解释这些因素对电信服务忠诚的贡献机理。但是,考虑到电信服务忠诚影响因素的复杂性,加上样本的有限性和统计分析技术的局限性,研究结论无法推论至不同服务消费市场,有待于后续的进一步研究。关键词:电信服务品牌忠诚服务质量顾客满意感知价值企业形象
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第一章绪论选题依据信市场打破垄断,进一步开放,国内各通信运营商之间的竞争将变得越来越激烈。F放浦页瞎丝陀捎谖蠢茨鼙Vひ桓鑫榷ǖ墓丝腿憾钪苯佑跋炖营商在市场竞争中大多采取“价格导向’’的思维方式,一味在低价上做文章,这样的做法无异于杀鸡取卵,到最后只会使各大运营商元气大伤,失去可持续发展日益扩大,消费行为日趋理性化的形势下,运营商必须深入研究并理解用户品牌忠诚的影响因素。只有这样,运营商才能进行有效的市场细分和采取有针对性的营销策略,从而可以在降低维护用户品牌忠诚成本的条件下,拥有源源不断的新随着世界经济一体化的不断深入和中国加入诙嗫绻放圃丛床欢系进入中国市场,消费者品牌转换行为严重影响了企业在当今市场上的获利能力和生存能力。中国企业已经充分认识到,市场竞争已由产品主导时代进入品牌主导时代,企业不仅要创立品牌取得竞争优势,而且应该极力保持顾客对品牌的忠诚。通信业作为我国信息产业的支柱,近年来发展十分迅速,为国民经济的增长作出了很大贡献。截至年碌祝ü,新增用户的空间越来越小,存量市场的竞争日趋激烈。从年月日开始,奈迥瓯;て谝压夜牡缧攀谐∠蚬獾目绻缧殴开放。同时,国内运营商将于近期开展重组,重组后的运营商可以经营全业务,固网运营商获得移动牌照后将加入对移动通信用户的争夺。我们将看到,随着通有统计资料显示:美国公司在过去的五年里失去了其一半的顾客,如此高的顾客背叛率使公司的业绩下降了%至,Q芯表明,吸引一个新顾客所付成本是保持一个老顾客花费的,从品牌忠诚者身上获得的利润是从品牌非忠诚者身上所得利润的丁F放浦页险呤蛊笠祷袢「嗟睦