文档介绍：桂林理工大学密级:——证券公司顾客忠诚度研究一一以桂林证券营业部为例硕士研究生学位论文专业:研究方向:研究生:指导教师:企业管理市场营销朱良杰卢伟教授月编号:≥§论文起止日期:年轮
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⋯一繇事多圭聊酶罗彳影研究生学位论文独创性声明和版权使用授权书签字日期:年签字日期◇矽年易月妒日学位论文版权使用授权书独创性声明本人声明:所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。对论文的完成提供过帮助的有关人员已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者┳:签字目期:本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的印刷本和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ本论文是否保密:是如需保密,保密期限为:否
桂林理工大学硕士学位论文摘要近年来,随着我国经济的快速发展,证券服务业在国民经济中具有越米越重要的作用。证券服务企业也逐渐认识到保持顾客忠诚对于自身的生存和发展的重要性。但如何有效的保持顾客忠诚并形成企业的核心竞争力,许多证券服务企业还没有清晰的思路。同时,在学术界也逐渐开展了对顾客忠诚的研究。虽然对顾客忠诚影响因素及其作用机理问题的研究成为学术界的研究热点。但在顾客忠诚问题的研究上还存在不少的争议。本文将通过实证研究的方法来研究证券行业顾客忠诚问题。本文首先在搜集、整理和阅读相关研究文献的基础上,归纳了顾客忠诚的相关概念。然后结合证券行业的特征,选取了服务质量、顾客信任、顾客满意和转换成本四个因素米构建了一个服务企业顾客忠诚影响因素研究模型。其中,顾客信任分成可信性信任和善意性信任两个维度来分析,顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两个维度。在构建了理论模型后,本文选取了桂林地区证券营业部为研究对象对该研究模型进行了实证研究。首先根据模型的指标设计了调查问卷,对桂林证券营业部顾客忠诚状况进行实地调查。在调查取得相应数据后,运用相关分析软件,对影响顾客忠诚度的因素进行了信度、效度分析并利用结构方程模型等统计技术进行模型假设检验。最后确定模型的合理性。通过这个研究思路,在实证研究分析的基础上本文提出的理论假设都得到了验证。在借鉴对桂林地区证券营业部研究结论的基础上,本文提出了证券公司提高顾客忠诚的对策。希望对证券公司提高顾客忠诚度有一定的参考意义。关键词:服务质量;顾客信任;顾客满意:转换成本:顾客忠诚;证券营业部
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桂林理工大学硕士学位论文目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.綾甀第乱浴璴研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究创新点与局限⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.;怀杀镜母拍睢.;怀杀居牍丝椭页系墓叵怠第卵芯磕P陀胙芯糠椒ā研究模型与理论假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.顾客忠诚⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯