文档介绍：西安电子科技大学
硕士学位论文
证券公司顾客满意度测评研究——以西安某证券公司为例
姓名:李婷婷
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:杜跃平
20090101
摘要随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强,证券公司的经营环境和经营理念正在发生显著的变化。我国证券公司要想在激烈的市场竞争中生存发展,必须牢固树立“以客户为中心木@砟睿欢咸岣呖突度,创建和谐的合作关系,充分满足客户深层次、多层面的需要,才能不断地提本研究有两个重点:一是顾客满意度的测评。主要包括满意度指数测评模型、测评指标体系的建立和针对西安某证券公司的顾客满意度的测算:二是根据顾客满意度测评结果提出满意度提升建议。本文将顾客满意度理论引入证券公司。首先,本论文阐述了研究问题的提出背景,介绍了顾客满意度研究的国内外进展情况,然后界定了顾客满意度、满意度指数和忠诚度的概念,比较评价了一般的满意度测评模型和银行的满意度评价模型,分析了目前的证券公司的竞争形势和业务现状;在此基础上构建了证券公司的顾客满意度测评体系,包括测评模型和有形资产、产品和服务、价格、服务感知、追踪服务鲆患吨副暌约鏊募吨副辏幼牛韭畚南晗附樯芰酥と公司顾客满意度调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查实施等问题,并对客户满意度数据进行了数值分析,对西安某证券公司的顾客满意度状况进行了全面评价。最后,根据顾客满意度数值分析的结论提出了该证券公司提高顾客满顾客满意度测评高我国证券公司的核心竞争力。意度的建议。关键词:证券公司研究’
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坪嗍卅本人签名:,本人声明所呈交的论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及所取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其它人已经发表或撰写过的研究成果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。本人保证毕业离校后,发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件,允许查阅和借阅论文;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印、或其它复制手段保存论文。C艿穆文在解密后遵守此规定本人签名:表示了谢意。导师签名:
第一章绪论问题的提出进入世纪,越来越多的企业关注“顾客满意恼铰砸庖濉8鞴淖ḿ摇企业家、管理人员都在探索如何使自己的企业尽快占领世纪质量的制高点,许多大型企业在制定世纪的质量战略,并将“顾客满意”作为质量战略的核心,作为其支撑其他内容的“纲!奥愎丝偷囊G蠛推谕将取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。随着社会生产力的发展,社会为人们带来了极为丰富的物质资源,从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换,使得买方即顾客左右了市场发展的方向。目前市场上货品齐全,数量繁多,消费者有充足的机会选择自己要购买的商品或服务。“消费者主权战ピ銮浚谐∫汛佣胶蟮穆舴绞谐〗肼蚍绞谐 B蚍市场买方说了算,往往是顾客决定要什么,什么时候要,怎么样要,出多少价。市场进入买方市场之后,顾客真正成为企业赖以生存的基本条件,顾客满意企业最基本的战略、目标和竞争手段之一,越来越多的企业关注“顾客满意战略意义。中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来,“顾客满意逐渐大行其道,“顾客满意管理瓯黄姥∥9ナ昀锒灾泄笠荡淳薮影响的大管理实践之一。综合各方面的信息,顾客满意可以说是当前“管理领域ⅰ爸柿苛煊及“经济领域”最前沿、最热门的话题。我国证券公司从无到有,从小到大,为我国证券市场的繁荣与发展做出了积极贡献。但目前也暴露出许多明显的缺陷与不足,主要表现在众多券商业务内容趋同,金融产品单一,经营无特色,竞争手段缺乏仓新,业务在低层次竞争的现象十分普遍。这种状况导致我国证券公司竞争力低下,并影响证券公司的可持续发展。在过去的十几年里这些问题也许还可以在发展中得以掩盖,但近年来随着市场环境的变化、产业政策的演变以及证券市场规范化和国际化步伐的日益加快,中国证券公司的内忧外患也日趋显现。面对来自国内和国外的市场压力,更精明的竞争对手和更刻薄的消费者,证券公司能否在严峻的经营环境下顺利发展,关键因素在于能否站在顾客的角度考虑自己的金融产品和服务,顾客是否满意证券公司提供的