文档介绍：南京财经大学
硕士学位论文
基于顾客感知的我国航空公司信用评价体系研究
姓名:钱亚敏
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:王亮
2008-12-30
摘要
在经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争之后,现代企业进入了信用竞争的
时代。对于航空公司而言信用竞争显得尤为重要,这主要是由航空公司的业务特
性决定的,乘客将自己的生命交付给航空公司,这需要对航空公司有绝对的信任,
为了培养这种信任,航空公司应该注重自己在顾客心目中的信用形象,因此研究
基于顾客感知的航空公司信用具有十分重要的实践意义。
本文以基于顾客感知的我国航空公司信用评价为研究对象,为此,笔者梳理
了国内外关于企业信用评价、基于顾客感知的企业信用评价以及航空公司信用评
价等研究文献,总结了基于顾客感知的企业信用影响因素,同时对我国航空公司
乘客进行了访谈,以文献综述以及访谈分析结果为依据,探索性的初步设定了基
于顾客感知的我国航空公司信用评价指标。
为了验证初步设定的评价指标是否有效,笔者设计了调查问卷并进行调研,
运用统计软件对 233 份有效样本进行数据分析,剔除了一些无效指标。并且运用
AHP-IMP 模型对各项目赋予权重,使整个评价体系更具科学性和可操作性。在
新建的基于顾客感知的我国航空公司信用评价体系基础上,笔者对我国主要的五
大航空公司信用进行了调研,使读者对我国航空公司信用有了一个大体的了解。
本文的主要结论是:顾客主要从航空公司实力、服务质量、员工素质、社会
责任、口碑、心理倾向和安全性七个维度来评价航空公司信用,其中安全性这一
维度对顾客评价航空公司的信用影响最大,其次是服务质量、心理倾向、员工素
质、口碑、社会责任,影响最小的是航空公司的实力。
本文的研究拓宽了企业信用的研究视角,丰富了企业信用的行业内涵,从顾
客感知角度分析了影响航空公司信用的因素,并运用构建的评价体系对五家具体
航空公司进行了信用测评。这对航空公司正确认识自己在行业内的信用位置以及
航空公司如何提高自己在顾客心目中的信用有一定参考价值。

关键词:顾客感知;航空公司;信用;AHP-IMP 模型

I
ABSTRACT
After experiencing petition, petition and service
competition, now the enterprise has entered the era of petition.
petition is particularly important for airlines, which mainly depends on
the character of the airlines business. Passengers entrust the airlines with their lives,
which needs to have absolute confidence in pany. In order to establish the
confidence between each party, the airlines should pay attention to the credit image in
the eyes of their customers. Therefore, the study of airlines’ credibility from the
perspective of customer perception has great practical significance.
With evaluating China’s airlines’ credibility from the perspective of customers as
researching object, the paper summarizes some researching production including
evaluating the enterprise credit, evaluating the enterprise credit from the perspective
of customer perception and evaluating the airlines credit, and then obtains what
factors influence on evaluating the enterprise credit from customer perception.