文档介绍：兰州理工大学
硕士学位论文
基于顾客满意的我国零售企业竞争力评价体系研究
姓名:薄媛
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:牛向东
20090424
摘要随着我国零售业的全面开放,大量国外的零售企业纷纷进入中国,与国内零售企业展开了激烈的竞争,我国零售企业要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地,首先要对自身的竞争力水平做出正确的评价。在以买方市场为主导进行购买活动的今天,顾客用自己的钱袋对零售企业竞争水平的高低进行投票,顾客的决定直接影响着企业的兴衰。本文的研究目的正是探讨两者的有益结合,从顾客满意的角度来研究零售企业竞争力评价体系。本文首先回顾了企业竞争力评价与顾客满意的相关理论,重点分析了我国零售企业竞争力评价的研究现状,并对零售企业和零售顾客的概念进行了界定。其次,根据对上述相关理论以及研究成果的分析结果,本文在顾客满意的纵向层次的基础上,补充了支持零售企业正常运营的基本资源状况以及维持零售企业竞争力可持续发展的能力要求,从而形成了评价零售企业竞争力的五个基本要素,即基本资源状况、产品满意能力、服务满意能力、社会满意能力和持续满意能力。再次,本文根据上述五个基本要素提出了基于顾客满意的零售企业竞争力评价的指标体系,并以零售业中的百货业为例,根据零售专家的意见得出本套指标的权重,运用模糊综合法构建了零售企业竞争力测评模型。最后,本文选取了河北省查,并对收集的数据进行分析整理。本案例运用了上述评价模型,得出案例单位的测评结果与该单位在现实中的实际情况基本吻合,从而验证了评价体系的合理性。本文的研究主要采用了文献研究、层次分析、模糊综合评价、案例分析等方法。本文通过所构建的零售企业竞争力评价模型,为零售企业竞争力测评提供参考依据,希望通过本文的研究,能对后续的相关研究有所启发,提供参考,为其发展进步尽绵薄之力。关键词:零售企业顾客满意企业竞争力评价公司为案例进行分析,设计出分别针对零售员工与顾客的问卷,进行问卷调
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日期:知哆年多月,日刷币签名:辟伺\龟、日期:矽年歹月厂日作者签名:努兹日期:矽年作者签名:簿番纠叫兰州理工大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明多月学位论文版权使用授权书,日本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权兰州理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。.
研究背景第一章绪论零售业是一个最能体现国家繁荣与衰退的行业,是一个国家全部经济活动的缩影。伴随多年的经济快速成长,中国零售业正以每年サ乃俣壤┱牛晌全球零售市场膨胀最快的国家。目前,中国零售业正超越制造业、金融业而成为国外投资者进入中国市场最热门、最活跃的行业。自从世纪年代以来,在流通体制改革和对外开放的推动下,中国零售业经过多年的发展,取得了惊人的成绩。截至年,批发零售业商品零售额达到谠#暝龀倍,年平均增长%;全国社会消费品零售总额达到谠#暝龀ち私倍。在行业规模迅速提升的同时,中国零售业的业态结构也发生了巨大变化。由与本土零售企业的竞争、冲突和融合正改变着整个中国经济的运行格局。一方面,前激烈的竞争,外国零售商正是利用我国零售企业规模小、负债高、利润率低的争激烈的环境中,竞争力直接影响到企业在市场中的地位,影响着企业效益水平境下有针对性地建立评价指标体系和相应的评价方法,科学而有效地对企业现状及其可持续发展能力做出正确评价,并由此规划设计出切实可行的经营战略。国内早在世纪年代就开始了企业活力研究,年代中期受国家竞争力研究的推动,受波特竞争战略和竞争优势理论的影响,逐渐引发了对竞争力理单一的百货商店为主导的业态结构,发展为百货商店、超级市场、仓储商店、专业商店等并存的多元化业态结构。中国入世七