文档介绍：该季太海硕士学位论文基于核心竞争力的物流企业客户关系管理研究盂怡学科专业名称替辩委员会主席周国光教授导师姓名职称申请学位级别闫淑荣教授长安大学硕士企业管理论文提交日期年月郝畚拇鸨缛掌月学位授予单位睦安大学学位论文评阅人李警惕高级经济师丁岳维剐教授—
摘要实力强弱,都必须面对全球化的竞争市场,物流企业也不例外。按照中国加入某物流企业中。对诠菇ㄆ笠岛诵木赫χ械淖饔玫奶教郑鑫夜锪髌笠岛诵木经济全球化已成为一种不可逆转的趋势。其必然的结果就是各企业无论规模大小、诺,自年月始,中国的服务业包括物流业全面对外开放,国外的物流巨头利用技术资金和全球网络的优势逐步吞噬着国内的物流市场。在这样的市场态势下,我国的物流企业如果想求得长期的生存和发展,并进而追求向国外市场的扩张,就必须注重自身核心竞争力的构建与培育。核心竞争力是企业获取持续竞争优势的基础,需要企业经历长期的内部资源、知识、技术等的积累、整合过程。客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供个性化的服务,改进客户价值,提高客户满意度,增加企业盈利能力以及保持客户忠诚度,吸引更多的客户,从而提升企业的核心竞争力,最终实现企业利润最大化。而物流行业作为一个生产性服务业,物流企业与客户关系的好坏直接决定了该物流企业的市场竞争力,因此有效的客户关系管理对提高物流企业的核心竞争力是一个十分关键因素。以企业核心竞争力为基础的客户关系管理战略,即以市场需求为向导,以核心竞争能力为基础的新型管理战略,是国外成功企业持续发展的一条重要经验,也是我国企业战略管理发展的必然趋势。其内涵是:以最大限度的满足客户现实与潜在需求为最高准则,在战略规划的指导下,以构建企业核心竞争力为目标,以充分发挥客户关系管理的主要功能为基础,形成客户关系管理战略。本文通过借鉴国内外关于核心竞争力与客户关系管理的研究的基础上,将其引入到争力和τ玫南肿春褪凳〤的步骤,通过分析美国联邦快递的成功经验,把魑L岣呶锪髌笠档暮诵木赫Φ囊桓鲇行揪叮晕夜锪髌笠堤高核心竞争力起到一定的参考作用。关键词:物流企业核心竞争力客户关系管理生产性服务业.
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论文作者签名:壶论文知识产权权属声明论文作者签名:盘十铨论文独创性声明硎伊年午月加唱耳拢痓日劢陒孪本人声明:本人所呈交的学位论文是在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。。除论文中已经注明引用的内容外,对论文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品,知识产权归属学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时,署名单位仍然为长安大学。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑导师签名:‘,
第一章绪论研究背景和意义经济的全球化和科学技术的娣⒄梗堑贝澜缇梅⒄沟幕厩魇坪吞氐恪O代物流企业的发展既是经济全球化的产物,又是推动经济全球化的重要因素。且随着经生产和建设提供了物质前提和交易保障,而且通过充分实现商品的时间价值和空间价生活方式的改变。可以说现代物流己成为衡量一个国家现代化程度和综合国力的重要指标,因此,国际上普遍把现代物流称为“第三利润源”和现代经济的加速器。志、图书、网站如雨后春笋般涌现,各地各类物流论坛、研讨会目不暇接;嗉椅一个五年规划纲要》中单列一节“大力发展现代物流业锪饕档牟档匚皇状卧诠现阶段我国物流业已进入快速增长时期,外国物流企业也纷纷抢滩中国市场。国际济的发展,现代物流业在国民经济中的地位同益突出,也是全球信息化速度最快的产业部门之一,已成为发达国家经济的重要组成部分。据专家估计,年美国物流产业总规模大约为亿美元,几乎为高新技术产业的两倍,占国内生产总值的%左右。日本物流总规模约为亿美元,占戎氐%。美国密歇根大学的一项研究表明,目前全球物流市场总额已达到Γ诿涝#飧鼍薮蟮奈锪魇谐〔坏J澜绶段诘值,使商品的价值和使用价值得以充分实现,并推动着社会生产方式,流通方式和人民加入世贸的几年来,我国现代物流业的发展正在走向理性和成熟。物流类报纸、杂理研究机构相继成立,每年产生的物流专业论文数以万计;物理问题进入人大、政协提案,进入各级领导报告、讲话,特别是在年峦ü摹豆窬煤蜕缁岱⒄沟谑家规划层面得以确立,为中国物流业的发展指明了方向。上家最大零售企业已有落户中国,在中国设立采购中心。面对来自国外企业的激励竞争,我国物流企业的机遇与挑战并存,要想在日以激励的市场竞争中抓住机遇、迎接挑战,