文档介绍：华中师范大学
硕士学位论文
基于客户关系管理的企业竞争力提升研究
姓名:王健聪
申请学位级别:硕士
专业:情报学
指导教师:王战平
20080501
中文摘要客户关系管理作为企业的一种管理思想、一种经营管理模式和应用系统,能够帮助企业提升其客户服务能力,满足其客户的个性化需求,留住老客户,吸引潜在客户,成为提高企业竞争力的重要手段。客户关系管理理论与应用系统在企业中的实施,将最直接的体现在企业竞争优势的培育方面。所以,研究客户关系管理的实施,即客户关系管理在提高企业的竞争力方面究竟起着怎样的作用以及如何才能发挥客户关系管理的巨大作用使企业获得竞争优势,对企业更有针对性的充分发挥客户关系管理潜能为提升竞争力服务有十分重要的意义。本文在第一章主要介绍了研究的背景,对研究现状进行评述,并指明本文的研在第二章与第三章中,分别对客户关系管理和企业竞争力进行研究。首先,在第二章中对客户关系管理理论进行研究。提出客户关系管理产生的背景及其发展演变,在综合各家之长的基础上给出客户关系管理的定义及内涵,并阐述这种内涵的具体内容。其次,在第三章中对企业竞争力理论进行研究。分析国内外学术界对企业竞争力内涵的争论,引入质量管理理论思想,提出企业竞争力的灵魂应当是企业的质量,并对企业质量的具体内容进行体系化,给出企业竞争力的质量体系。在第四章中,对客户关系管理在哪些方面提高企业竞争力以及如何提高企业竞争力进行研究。将客户关系管理内涵与企业质量体系相对应,提出客户关系管理如何在思想和实践层面促进企业竞争力的提高。这是本文的重点。最后,在第五章中,对全文的研究内容进行归纳与总结,指明客户关系管理在提高企业竞争力方面发挥着重要的作用。客户关系管理与企业竞争力,二者本身都是学术界研究的重点与热点,但是,将二者结合起来,从客户关系管理的角度来看如何提高企业竞争力,相对新颖。对于客户关系管理和企业竞争力的研究,林林总总,众说纷纭,本文考虑企业竞争力来说明客户关系管理,考虑客户关系管理来说明企业竞争力,既有对前辈学者理论的继承,也有自身的理解与创新。另外,本文在解释企业竞争力时,引入质量管理的内容,从质量管理理论的角度对企业竞争力进行分析,提出企业质量是企业竞争力的灵魂,并给出企业竞争力的质量体系。关键词:客户关系管理企业竞争力企业质量究思路与文章的架构。
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⑥衲签名:撒气;修鸦作者签名:王位磁作者签名:乏碹玛鼓日期:茨辍卧耭日日期:压嗍年耂日期:伽脾律华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明日期:。圃童途塞堡童卮溢蜃┳坏┒坏┤卟本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。本人已经认真阅读“咝Q宦畚娜氖菘夥⒉颊鲁,同意将本人的学位论文提交“咝Q宦畚娜氖菘中全文发布,并可按“章程械琘二惫硕士学位论文。一
,大致经历了这样几个阶段:最初,企业所处的市场经济很不发达,产品销售中不存在竞争,基本上是一个卖方市场,只要能生产出来,就能销售出去。这是企业经营管理的目标就是如何更快更多的生产出产品。后来,随着市场中竞争程度的增加,企业生产出来的产品如果卖不出去,就无法实现资本循环和价值增殖,为了实现商品向货币的转换,销售中心论开始占主导地位,企业在提高产品质量的同时,不断强化促销,追求产品销售的充分实现。随着市场竞争的日益激烈,企业发现单纯追求销售额的话,由于生产成本和销售费用越来越高,所以利润反而下降。企业由此丌始通过在生产和销售各部门的所有环节上最大限度的削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化。但成本是由各种资源构成的,相对而言他不可能无限制的去削减,当企业对利润的渴求无法