文档介绍：浙江工商大学
博士学位论文
情感依恋对企业社会责任和消费者忠诚意向的影响机制研究
姓名:陈业玮
申请学位级别:博士
专业:企业管理
指导教师:郝云宏
20100101
情感依恋对企凿蔓盖毳磊袈婆费者忠诚意‘;的影响机制研究摘要卜唬琎本文从企业一消费者关系的视角出发,沿着“企业社会责任一消费者情感依恋一消费者忠诚意向’’的研究思路,探讨从企业承担社会责任到消费者忠诚意向诚意向之间的关系。论文从企业一消费者的关系角度出发,分析了消费者情感依随着企业社会责任研究的不断深化,在理论界有关是否应该承担社会责任的争议已经逐渐趋于融合。只要现实中企业的社会责任行为没有造成长期利润的损失,而是为企业避免了与重要利益相关者对立所带来的生存风险,企业自然而然受到利益最大化的激励采取承担责任的行为。理论界关注的焦点从“为什么’’渐渐转入“是什么汀霸趺窗臁T谙质抵校嚼丛蕉嗟钠笠狄彩髁⑵鹆松缁嵩任意识,但是与切实的社会责任行动却仍然存在着巨大的差距。大量实证研究表明,企业社会绩效与企业财务绩效之间的关系十分复杂,存在正相关、负相关、不相关的严重冲突。意识相同,行为却不同;行为相同,财务绩效竟然不同。企业社会责任理论的融合后,企业社会责任实证的矛盾依然存在。另一方面,越来越多的消费者在购买产品时考虑企业的社会责任承担水平,运用“货币选票决定企业在市场上的生死存亡,企业社会责任行为对消费者的影响越来越显著,作为企业的关键利益相关者,消费者成为社会公众压力集团中越来越强大的力量。但是,基于利益相关者理论的框架,企业针对消费者承担的社会责任仅指针对消费者的切身经济利益,而消费者对企业社会责任的关注则已经从自身利益积极转变到他人的社会利益。“血汗工厂”的抵制行动,“汶川地震”捐款中力挺王老吉,都是鲜活的现实佐证。那么,从企业社会责任行为到企业绩效的转化过程中,究竟是否存在中间过程飧鲋屑涔逃质侨绾斡跋炱笠瞪缁嵩鹑蔚狡笠导效的转化的笠翟诼懔讼颜叩那猩砝嬉G蠛螅J裁椿挂R月闫渌益相关者要求的方式来获得消费者的认可颜叱饲猩淼睦嬉G螅咕哂哪些利益要求烤故裁囱南颜呋岫云笠瞪缁嵩鹑尾舾行苑从企业又是通过何种机制来获得消费者的“货币选票”这一路径演化,试图对上述问题进行系统的分析。论文主要分为理论分析和实证分析两个部分。理论分析部分在国内外相关文献的基础上,依次梳理了企业社会责任理论、企业社会责任与消费者响应的研究成果和情感依恋理论,从而提出了本文的研究主题,即以消费者情感依恋为切入点来分析企业社会责任与消费者忠恋对“企业社会责任一消费者忠诚意向闹薪樾вΓ讲榱讼颜吒鲂蕴卣髦的利他性、活动需求、自我提升对“企业社会责任一消费者情感依恋’’的调节效
征、消费者情感依恋对企业一消费者纽带的作用机理。楦信Υ瞧笠狄幌颜吖叵档那苛伊=帷T谑谐【弥鞯嫉氖谐≈校责任成为消费者向企业投入情感依恋的重要信息来源,成为企业一消费者情感纽应,以及个性特征通过情感依恋的中介对“企业社会责任一消费者忠诚意向调节效应,从而提出论文的理论模型和研究假设。实证研究首先通过对企业社会责任水平进行控制,以环保、员工对待和慈善赠予为情境,通过问卷的方式对消费者进行个性特征调查以及消费者情感依恋和忠诚意向的调查;其次,通过探索性因子分析和验证性因子分析对理论模型进行测量和优化;最后,运用回归分析和方差分析方法对所提出研究假设进行了验证,确立了理论模型中消费者个性特本文通过理论分析和实证研究得出以下结论:笠瞪缁嵩鹑问抢嫦喙卣呷烁裨谄笠的诨谋硐帧F笠滴@嫦喙卣咛供了博弈的舞台,而利益相关者为企业注入了人格化特征。企业本身并无人格,只有人才可以通过规范内化进行自我赞扬得到自我满足、自我实现和自我丰富。消费者正是借助企业这个平台,从企业社会责任行为中获得利他性、活动需求和自我提升的满足。企业承担社会责任的行为就成为消费者人格在企业内化的表现。费者具有众多选择,如何防止消费者的背叛,建立消费者的顾客忠诚,成为企业营销的重点。本文将消费者情感依恋作为中介变量,考察“企业社会责任一消费者忠诚意向’’的关系。通过实证分析结果表明企业社会责任水平越高,消费者情感依恋就越高;消费者情感依恋越高,消费者忠诚意向就越高;消费者情感依恋对企业社会责任和消费者忠诚意向之问的关系起部分中介作用。具有情感依恋的消费者会保持顾客忠诚,甚至提升顾客忠诚。企业社会责任可以成为营销战略的一种工具来建立企业与消费者之间的情感纽带。笠瞪缁嵩鹑问窍颜哂肫笠到腥烁窆亓5闹匾W试础1疚慕笠瞪缁责任作为消费者对企业产生情感依恋的前因自变量,企业社会责任成为消费者与企业进行人格关联的一种途径。企业承担社会责任能够为消费者情感依恋所提供的资源包括享乐性资源、功能性资源和象征性资源,消费者能通过企业的这些资源提供得到自我满足、自我实现和自我丰富,