文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究
姓名:张金娥
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:舒华英
20071102
中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究摘要竞争中取得先机。而这一切,必须依赖优良的运营支撑系统。因此,各随着全球电信市场逐步走向开放化,新技术引入、新业务推陈出新,用户需求不断变化,特别是近几年我国电信业的体制改革、重组上市等因素,使国内电信业环境发生了巨大的变化,电信运营商面临的竞争环境日趋激烈和复杂。由于直接或间接的竞争,以及政府的管制政策等原因,导致了原有业务收入的下滑,电信运营商面临的形势是:不断下降的价格和不断上升的客户期望:竞争从最初“面向网络班的网络资源规模竞争,发展到“面向客户力的以客户为中心的服务质量的竞争。为了“留住用户,提高值诟鞔蟮缧旁擞I谭追卓J剂似笠翟营转型工作,以期开拓新的运营空间,寻找新的应用、推出新的服务,降低日常运营成本,提高自身的核心竞争力,以最有利的姿态在激烈的电信运营商最终都把目光投向了新一代的电信运营支撑系统。本文结合先进的砟睿趀P椭傅枷拢菽诿晒磐ㄐ公司的现状,提出了内蒙古通信公司疧资源整合的管理创新体系。关键词:电信运营支撑系统项目管理系统整合
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日期:萼毕也一独创性虼葱滦声明关于论文使用授权的说明保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论本人签名:,本人承担一切相关责任。学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅:学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑文注释:本学本人签名适用本授权书。导师签名日期:
⋯嚆】访筶荌⋯。第一章绪论研究背景及意义截至年底,我国信息产业实现增加值蛞谠#糋的比例达%。通信业务总量完成蛞谠#壬夏暝龀%滴袷杖胪瓿谠#.:互联网上网人数达。非话音业务增旱缧乓捣⒄怪饕L氐业务持续下滑,已成不争事实;中移动一家独大的局面已显现。.畔⒉底芴宸⒄/百人。移动通信收入、%,远高于电信总收入同比增长率,、。用户、收入市场集中指数分别达到、。从上述统计数据分析来看,电信业务总体增长平稳,但收入结构变化较大,市场份额进二步集中,固定电话新增用户数继续下降,移动电话用户数高速增长,互联网用户进一步宽带化。固网电信运营商受移动业务和业务的分流和替代,.潭ǖ缁霸擞I谭⒄姑媪俚睦押臀侍赫叩姆嵌猿乒苤’中国网通内蒙古分公司综合客服系统建设规划研究北京邮屯大学商管理硕:鹤ㄒ笛宦畚第彻‘‘人民邮电报》年日第年全国通信业发展统计公告》⒉嫉摹泄チM⒄棺纯鐾臣票ǜ年为第銎笠档墓婺#嵌攘渴谐÷⒍铣潭鹊慕峁剐灾副。
综合客服概述及国内外电信运营支撑系统发展状况对传统语音业务分流日益明显鹤P统杀狙沽薮嚎泶滴裨龀ぜ白P鸵滴竦脑龀げ蛔阋悦植构袒啊⑿×橥ㄒ滴竦南禄面对困境,固网运营商纷纷提出转型的战略,中国电信提出了向现代综合信息服务提供商的战略目标转型:中国网通提出,通过“宽带战略、奥运战略、国际化战略一三大战略向“宽带通信和多媒体服务提供商一的战略目标转型。实现转型目标,传统意义上的网络覆盖、通信质量、设备先进等“硬指标”已经不能确保运营商的竞争优势,而业务创新、成本控制、企业机制、人力资源、市场营销、客户服务等“、异质化竞争的市场压力,我们现在迫切需要重视网通用户忠诚度,吸引、维系、提升客户关系并从中获取价值。这也是网通打造未来核心竞争力的必要内容和方法。所以我们应当越来越强烈地意识到,市场的主导权开始由运营商向顾客手中转移,所以网通综合客服系统应当一切以客户的需求为出发点,对不断增长的客户需求及时做出