文档介绍：汽车维修专业
主讲人:李镔
第一节:汽车经销商维修部门的工作目标及人员职责
第一功能
对内:从顾客购买新车开始,维修部门要提供4S店专业的保养和维修服务,售后的服务维修水平直接影响客户对4S店的整体服务的满意度并且直接影响客户对4S店未来销售和市场口碑的重要条件
对外:售后维修部门在4S店的另一个作用就是发现现有产品的质量问题并及时反馈给厂家进行修正和改进,以便更好的提高产品质量,有利于用更好的产品占领更大的市场份额。
第二节:工作目标及重要性
目标:通过过硬的售后维修质量保证客户的忠诚度,从而获得相当数量的固定客户群体。
顾客的认可和信赖是一家4S店生存的主要保证!
顾客满意程度与经销商信任程度的关系:
购车经历
维修经历
对经销商的信任度
满意
满意
85
不满意
满意
35
满意
不满意
12
不满意
不满意
1
维修经理
维修主管
维修接待人员
维修接待人员
维修接待人员
钣金车间主任
电器车间主任
喷漆车间主任
技术员
维修工
技术员
维修工
技术员
维修工
三、维修部门人员的职责
维修经理:建立业务促销制度和机构;处理顾客关系(访问重要顾客、集团顾客等);改进工作,提高生产率;于其他部门和公司合作(销售热部门、零件部门等);处理投诉,保持并提高顾客的满意程度;工作评价,指导和培训维修部门人员;人员管理;维修和监沪工作环境督工作环境。
业务员接待人员:服务接待有关顾客,向顾客介绍有关维修知识、维修业务流程;处理文件;回答顾客询问、技术咨询及处理投诉;保管顾客资料档案;执行追踪计划。
车间主任;技术指导、技术培训;诊断检查工作质量;控制工作进度(分派工作、协助工作等);维护工作环境(安全、危险预防、照明、整洁);车辆控制(车辆进与出、未完工作车辆);协助业务接待员确定是否符合保修条件;填写保修申报表;保存所更换的保修零件。
技术员:进行快捷、可靠的维修:保持维修车间状况良好:协助车间主任完成维修服务任务。
工作流程:由维修前台接待员接洽客户车辆并判断车辆所需要的服务类别,进行登记并出具《维修任务委托书》交送至车间维修主管并说明情况。
由车间维修主管接到《维修任务委托书》和客户车辆后接洽客户了解情况并组织维修小组进行工作。
维修小组接洽车辆并按照《车辆保修保养手册》进行车辆检修或保养,同时对车辆其余部位进行检查发现隐藏问题,及时通知客户及维修主管并征求客户意见进行维修养护。
在所有工序完成之后,再次对整车进行检查,确保维修质量,并将客户车辆清洗干净,开出车间至交车区通知维修接待人员告知客户取车。
维修相关概念
点修,小修:用修理或更换个别零件以使车辆恢复机械工作能力。
大修:汽车在行驶一段历程或时间或出现事故后,车辆机械存在重大问题的时候,采取维修或更换部件,用来恢复车辆寿命的工序。
保养:常态的工序,用以保障车辆正常完好性能,同时可借机对车辆进行检查。
维修接待实训
预约登记:维修前台接到客户预约电话或客户到店填写预约登记表,按客户车辆维修状态严重情况和客户等待时间进行分类,并通知库房人员查点所需零部件种类数量,对于没有零件库存的部件及时联系厂家确认到货时间并通知客户。
客户即将来店之前两天于客户联系,确认客户会按时到店。
参考客户档案准备客户资料,并填写客户《维修任务委托书》,并有维修主管安排合理的维修保养间隔时间,并留有一定的工时应对不可预见的紧急修理,防止工序重叠。
接待流程
准备必要的文件客户资料及保洁用品,以及维修价目表分工时报价单和零配件价目单。
迎接客户并携带该客户资料维修单陪同客户进入车辆待检区索取保修保养手册确认客户资料提示客户车辆所携带的问题(如划伤,车上贵重物品等问题)