文档介绍：答辩委员会主席—一评阅人一密级——姓名—盔选遭俺啤q笏縚学位——武多萎理歹大穿分类号——位学论文盎国鱼圭墨监箍圭亟窒道童廛丛甚亟整盈窒鲎墨堂隆至莸峦垫墨墨盘堂学位授予日期论文答辩日期丝:兰:题英文题目研究生姓名张元元指导教师单位名称邮编垒兰申请学位级别硕士论文提交日期学位授予单位年学校代码垒皇目坠亟廷曼≤丛墨堡曼垒曼鱼堡估蒇恿猘疭産———————;一●■■猒!!!!!!!!瘛鰎。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。’’’’’’。’’’。’’。!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
研究生签名:堑乡翩签名:售尤掌冢捍宰塑衫袖独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究性工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所作的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名:本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部内容,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。C艿穆畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑
摘要在日趋激烈的市场竞争中,顾客满意度在企业生存和发展过程中凸显出越来越重要的作用,自主品牌轿车企业要想提高其顾客满意度就必须利用科学有效的测评方法对目前的顾客满意度的状况做出准确、合理的评价。有鉴于此,本文以我国的自主品牌轿车为例,在分析了轿车企业顾客满意度的管理活动原理的基础之上,研究了模糊综合评价法在轿车顾客满意度测评中的应用,并对具有预警功能的顾客满意度模型建立及应用进行了深入研究。在本研究中,作者从顾客满意度的理论知识出发,构建出轿车顾客满意度的测评指标,通过具体的访谈和问卷调查,结合顾客满意度预警管理分析框架,建立了包含预警指标、预警方法和预控对策的轿车顾客满意度预警模型。并在此基础上,综合运用模糊综合评价法和暝矸ǖ确椒ǘ宰灾髌放平纬档墓客满意度及其各项指标的预警值进行测算,计算出各项指标及综合指标的预警界限,从而进行有效的预警、制定辅助决策和提出预控对策。最终构造一个有效的自主品牌轿车顾客满意度预警系统,提高顾客满意度,加强企业的预警功能,以帮助企业发现并解决经营过程中存在的问题。具有预警功能的顾客满意度模型不但是一种基于顾客对企业产品的一个态度量化指标,同时也可以对企业经营的营销风险、经营风险做出有效的监控和预测。因此,管理者可以利用顾客满意度预警这一评价系统来提供企业经营所需要的一些信息,并对企业经营所遇到的一些可能发生的问题,在过程变成不理想之前就加以必要的调整。本项目以我国自主品牌轿车为例,对轿车顾客满意度的各项指标及综合满意度情况进行预警分析,并针对各项预警指标及综合预警状态绘制出预警状态信息图,在预警分析的基础上制定出相应的预控对策。关键词:自主品牌轿车,顾客满意度,预警研究,对策武汉理工人学硕士学位论文
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目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第滦髀邸璴研究目的及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...............................一...........................
自主品牌轿车样本基本信息分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..灾髌放平纬档ハ钪副甑母惺苤稻怠样本的期望值均值分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...谄放平纬档ハ钪副甑钠谕稻怠轿车行业顾客满意度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯..:⋯⋯⋯⋯⋯⋯.