文档介绍：中南大学
硕士学位论文
住宅产品顾客满意度预警系统研究
姓名:尹邵军
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:罗剑宏
20081101
摘要当前,市场竞争日益激烈,顾客满意成为了每个企业追求的目标。其实,顾客满意度不但反映消费者对企业的满意情况,而且在很大程度上对企业经营、营销战略的制定具有预警功能,甚至这种作用愈来愈明显。但是,至今我们对此还研究的较少。有鉴于此,本文以探讨如何提高顾客满意度,加强企业的预警功能为目的,对具有预警功能的顾客满意度模型建立进行深入研究。本论文以顾客满意度理论、营销管理理论、企业预警管理理论为理论基础,综合运用模糊数学、计算机技术等多学科、多领域的知识和方法,探析了企业顾客满意度预警的内涵、因素以及指标的设计等,并在此基础之上,从理论和实证两方面提出一套比较有效的顾客满意度预警综合评价方法,构建了顾客满意度预警系统。在结构上,首先介绍了本文研究目的和意义,国内外对顾客满意度、预警管理以及顾客满意度预警等研究的现状及不足,本文的主要研究内容及将采用的研究方法。结合顾客满意理论以及预警管理理论,建立了顾客满意度预警的评价方法,其内容包括顾客满意度预警指标的设计,各指标权重的确定方法,预警评价值的计算方法,并且从误差控制的角度,探讨了在实践中调查问卷的设计原则、样本的确定以及数据可靠性的分析方法等。根据预警系统的设计理论,构建了顾客满意度预警系统,其内容包括了顾客满意度预警系统的流程设计,确定顾客满意度预警界限,设计出顾客满意度预警信号系统,并针对不同的预警状态,分别提出不同的预警方法,为企业的营销管理、顾客满意度的管理,提供一定的管理理论依据。最后通过对小区住宅的顾客满意度预警为实证分析,对顾客满意度预警情况进行计算、分析,并针对该小区住宅的不足之处提出了相关的预警措施。关键词:满意度预警;模糊综合评价;住宅
.篍.’瑆,...,,籹.,甦籉;.琤,,.琧.
导师签名继日期占匕近年旦月翊原创性声明学位论文版权使用授权书日期:昝旁抡讶本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名
第滦髀问题的提出在顾客满意度方面,顾客满意理论研究于世纪年代开始兴起,并对企然而目前各界对顾客满意度的研究却很少考虑到顾客满意度的预警功能,,通过国外房地产行业以往的发展经验可以看出,房地产行业的发展可以带动国民经济中各行各业的发展,但是这也是一个最容易出现问题的行业之一。房地产行业的虚假繁荣、泡沫经济可以将整个国家的经济带入崩溃的深渊。该行业的发展是否成熟,在一定程度上可以反映出一个。房地产业是我国新的发展阶段的重要支柱产业,该产业的兴衰事关国计民生,引导和促进房地产业持续稳定健康的发展,对社会主义和谐社会的建设具有十分重要的意义。全面、及时、准确了解掌握房地产市场信息,是加强市场监测,科学判断房地产市场和经济形势,是有效地实施宏观调控,促进房地产市场持续健康发展的重要基础工作。房地产企业作为房地产市场的参与主体,它的发展程度和水平在一定程度上决定了整个市场的成熟度。但是目前我国房地产企业发展却不容乐观,主要体现在企业数量多、资质差,缺乏市场竞争力;很多房地产企业只抓销售环节,热衷概念炒作,许多房地产开发企业进行市场调查的着眼点不是放在顾客需求上,而是放在竞争对手上,忽视消费者意愿的表达和满足,造成房地产市场的无序竞争,商品房空置率居高不下,资金无法回笼,企业经营陷入困境。随着房地产市场的逐渐规范,住房制度改革的深入,使很多房地产业企业感到了更大的生存压力。加快建设房地产企业信息预警预报体系,对提高房地产企业的自控能力、发展水平,进而带动整个房地产领域的健康、可持续发展具有重要意义。功能完备的房地产预警系统,能够及时的反馈市场信息,企业都能够及时的调整自身发展水平和扩张速度,从而增加市场的稳定性,引到理性投资,防止市场的大起大落。业的市场行为产生了一定的影响。经过、年代,重视顾客满意的经营理念逐渐成为西方发达国家企业的共识,众多企业、行业甚至于国家