文档介绍：物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。根据公司总体构想及安排,本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化部管理、提升岗位服务技能,为客户提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:一、专项工作时间阶段、工作要点及要求(一)专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段:2、自查自纠阶段:3、整改预防阶段:4、检查验收阶段:5、专项总结阶段:(二)各阶段工作重点及要求★动员培训阶段1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。2、各部门在2月19日前召开动员会,正式启动专项工作,由品质部牵头实施。3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规。4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。★自查自纠阶段1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会,发扬,充分调动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各部门于3月19日,根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问题等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。3、各部门报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人(纳入月度及年度考核围)、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事。4、各部门各专业口,根据项目实际需求,于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。5、各部门各专业口,根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。★整改预防阶段1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议,主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题,集思广益,深入剖析,形成计划方案逐一解决。2、4月15日前,各部门各专业口利用专业优势,协调资源,深入项目,督促查找及解决问题。3、4月21日前,各部门根据项目存在及解决问题类型,结合物业服务需求,对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充,完成“事前干预性制度”的编制,并上报公司审批,杜绝同类别问题再次出现。★检查验收阶段1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、80(含)-90分的为良好、91(含)-100分为优秀。(评分标准见附件)4、考评综合得分在79分(含)以下部门经理将给予经济处罚500元,部门主管/处罚300元,班长(领班)罚款100元。5、考评综合得分在80(含)-90分的部门,相关管理人员不奖不罚。6、考评综合得分在91(含)-100分的部门,部门经理将给予经济奖励500元,主管奖励300元,班长(领班)200元。7、综合得分达到96分(含)以上的,公司追加团队奖励1000元。专项总结阶段品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。总结本次专项工作查找及解决的问题,尤其是解决问题的办法、方式等,为今后的工作提供经验。客户服务督导评分细则类别项目标准及检查容规定分值(分)评分细则部管理制度建设有完善的部管理制度,公示《价格标准》、《服务标准》;(2月底完成)公众制度归档及时管理规;公众制度及时更新无作废后再运行情况;各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。;-2分。客户档案管理客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规;建立档案清册目录,便于查阅;(可在2月底完成)档案标识美观醒目;客户电子资料完整、定期更新,确保客户资料的准确;(4月1日前完成),不得将信息随意外泄。;-1分。客户需求信息受理客户需求信息应及时作好登记;信息登记后应及时派工处理;信息处理后应及时作好回访工作;。(每季度末执行);-2分。会议(培训)按时召开会议(培训);记录(签到)完整规;会议(培训)后有效果评估;(项目)档案/资料管理。;-2分。计划管理计划编制完整规;计划完成情况有可追溯性;纳入项目(部门)档案集中管理;(部门)档案管理。;-2分。团队建设有人才培养计划或方案;有团队建设的设想(方案);有团队活