文档介绍：咨询投诉工单分析一、概况共受理客户投诉及咨询工单共 429件( 投诉工单 375件、咨询工单 26件, 受理工单 17 件,建议工单 11 件) . 二、投诉分布焦点: (服务质量、被动开通) (一) 服务质量责任人及投诉原因:( 10月1日-10 月31 日产生 46 条服务质量工单原因业务解释差错( 套餐流量超出资费未解释, 重复投诉) 业务解释差错( 两城一家解释错误) 业务办理差错(GPRS10 元套餐未给用户办理) 服务态度( 办理入网时, 有他人插队) 服务态度业务解释差错( 动感地带亲情号码、办理入网给用户选错号码) 服务态度( 让用户自己拨打 10086 开通 GPRS) 其他( 营业时间问题, 网点已提前向代办中心申请批准) 额外收取服务费( 经核实: 没有此现象, 用户喝醉酒不记得了) 其他( 话费错交至家庭账户) 服务态度业务解释差错( 全球通套餐资费解释错误) 业务办理差错( 话费交错号码) 业务解释差错( 乡情卡资费未解释清楚) 业务办理差错( 卡费置换新业务) 业务解释差错( 家园卡资费未解释清楚) 业务解释差错( 融合套餐未解释清楚) 业务解释差错( 大众卡资费未解释明白) 业务解释差错( 全球通套餐资费解释错误) 其他( 无理由: 办理村级 V网, 工作人员要求其提供正常办理手续) 业务解释差错( 咨询代办点乡情卡资费解释错误, 未提供网点) 业务办理差错( 缴费未送礼品) 业务解释差错(校园迎新套餐叠加新业务未告知) 其他(购买家园卡未提供发票) 服务态度(未给用户提供零钱) 服务态度(代办网点工作人员服务态度差) 原因系统平台差错( 自助缴费机故障) 业务办理差错( 新闻早晚报包年未办理成功) 其他( 办公电话打不进去) 业务解释差错( 一元音乐盒问题) 服务态度服务态度( 值班长在现场, 可证实属用户插队无理由投诉) 其他( 营业时间, 经核实工作人员到银行交款) 其他( 无法销户问题) 业务解释差错(2 年前开通 12593 未解释清楚) 业务办理差错( 卡费置换新业务) 服务态度( 入网不到一年, 要求补卡免费) 服务态度( 不是本人, 补卡条件不符合无法办理) 服务态度( 无法跨区补卡问题) 其他( 为给用户开通国际长途业务) 服务态度(属于无理由骚扰用户) 业务解释差错(资费解释差错) 业务解释差错( 自采手机维修) 其他( 营业时间, 经核实用户只是拨打 10086