文档介绍：外拨产品分析2012/4/241外拨分类1按照主动外呼系统的外呼操作模式进行分类的话,可以将主动外呼系统分为预测式外呼系统和预览式外呼系统两大类。座席无需对每个呼叫进行成功与否的判断,这些工作由外呼系统自动完成;预测外呼系统可以保证转接给座席的每个呼叫都是被成功应答的呼叫;座席有效工作时间均可用来和真正的用户通话,而无需浪费在无效的呼叫上;在单位时间内,预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍,甚至更高;在完成同样数量的用户的外呼任务时,预测外呼系统需要的座席数量要远远小于预览式外呼系统。因此,预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。,以上所有过程都要有人工座席员的参与和执行:···系统在发起呼叫前,首先将要呼叫的客户的信息推送到座席的屏幕上;座席预览用户信息后,选择是否呼叫该用户。确定呼叫后,系统自动呼叫该用户;呼叫连接过程中,座席需要等待拨号过程的完成并人工判断该次呼叫的连接情况;o如果呼叫未成功接通,如忙音、空号音等特殊信号音,则座席挂断电话,外呼系统将自动挑选下一个用户,并将其信息推送给座席;o如果呼叫不是由用户接听,而是由如彩铃、语音信箱、自动应答机等自动语音应答设备应答,则座席挂断电话,外呼系统将自动挑选下一个用户,1tory/f05_08/?11/5o并将其信息推送给座席;如果用户成功接听了该呼叫,则座席与用户成功通话;:准确的应答音检测技术是预测外呼成功的基础,它可以确保转接给人工座席的每一个呼叫均为被用户成功应答的呼叫,同时避免丢失任何一个被成功应答的呼叫,从而在确保客户服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席数,这是因为不能确保每一次呼叫都能成功的接通用户。因此难免会有呼叫接通后没有空闲人工座席的情况发生,此时的外呼就变成了一次对客户的骚扰呼叫。而一个好的智能拨号算法则可以最大限度避免这种情况的发生。它可以结合各种呼叫相关信息,如呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据进行预测,自动的调节拨号的速度及拨出的数量,以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量座席空闲的情况。而好的预测外呼系统的算法具有学****功能,会在运行一段时间后精度越来越高。预测式外呼系统中还有“硬外呼”和“软外呼”两种不同的模式:“硬外呼”系统是指外呼系统本身包括外呼服务器以及专用的硬件外呼网关设备。“硬外呼”系统检测精度高、外呼速度快、外呼处理能力强、系统稳定性好,但造价较高。“软外呼”系统通常是由工控机加语音板卡组成,再配以拨号软件来运行,没有专用的硬件外呼网关设备。“软外呼”系统虽然造价较低,但检测准确率很低、外呼处理性能和稳定性也较差,在进行预测外呼时,一方面容易将未成功应答的呼叫转接至座席,另一方面容易产生骚扰呼叫,无法达到法律法规的规范要求。:····手动拨号:座席通过屏幕软电话自动拨打客户号码。预览拨号:座席在浏览完即将拨号客户名单资料后,系统进行相应的拨号。自动拨号:外拨系统可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号。精确拨号