文档介绍：客服中心业务员岗位标准化服务工作细则(试行)1总则本标准规定了水业集团客户业务接待的服务质量要求,确立了业务员岗位的服务工•作标准。2适用范围本标准适用于客服中心业务员在受理、实施客户接水报装业务过程中提供的各项服务工作。,衣着整洁,佩戴公司统一制作的胸牌,并在接待台面放置工作牌。仪表端庄,举止文明。,做到微笑自然,精神饱满,彬彬有礼。“您好、请您、清原谅、打扰了、谢谢您的合作、再见”等礼貌用语,禁止使用服务忌语。语调适中,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。,应热情周到、态度和蔼,话语诚恳,解释耐心、有问必答,不推诿扯皮;答复用户咨询时,应对用户报装业务范围内的问题给予准确答复。对超出本岗位业务范围的,应主动咨询相关部门,落实清楚后向用户做出准确解答。对用户提出的投诉等其他问题,业务员应逐级上报或转督察科调查落实。,不与用户争辩、顶撞。如与用户出现分歧,应耐心向用户解释,取得用户的理解。工作中出现差错,应及时纠正,主动道歉,诚恳接受批评,取得用户的谅解。引起用户不满、纠纷利投诉的,由业务员和部门领导共同向用户致歉,并协商解决方案。、明亮,办公物品实行定置管理,不放置与工作无关的物品。,资料应定期更新、及时增补。、办事程序、收费标准、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容。,标明经办业务种类,设置用户填表示范样本、笔、花镜等便民物品。,广泛征求用户意见建议,接受监督。、配套费及水价政策、用户工程管理等知识,具备分析处理常见用户接水业务利水费、配套费相关问题的能力,熟悉供水常识利基本业务程序。,检查好《客户中请表》、宣传材料、签字笔、眼镜等物品。,业务员应起身微笑相迎,清客户入座。若正在受理业务,应主动向等候的客户示意:“对不起,清稍等”。业务办理完毕,应起身微笑向客户道别。、资料时,应轻拿轻放,并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料,请收好”的提示语。,应认真、仔细询问客户的办事意图,详细、准确解答用户提出的疑问,主动告知客户办理业务的种类、要求、需提供的资料、相关缴费项目和标准、工作程序等。,符合办理条件的应立即为用户办理;无法办理的,应向客户说明情况,明确告知不受理的原【为,清客户谅解。,应详细告知应补充的资料,确保无遗漏。不得第二次通知用户增补新的资料(用户提供的补充资料不正确的除外)。并在与客户约定限期补交资料的前提下,先行登录客户信息,待客户资料完备无误时再行派单。如客户有特殊要求时,及时向直接上级汇报。,并认真审核。如客户填写不明确或有误,应指导客户重新填写。