文档介绍：第2章__客户关系管理的内涵及相关理论
客户关系管理与实务
杨路明等编著
第2章客户关系管理的内涵及相关理论
CRM的定义和内涵
客户关系管理思想的发展
客户满意与客户忠诚
1
2
客户价值理论分析
4
3
3
客户生命周期理论分析
3
5
客户关系管理的价值链分析
6
CRM的定义和内涵
CRM的定义和基本特点
1. CRM的定义
“客户关系管理”,英文为Customer Relationship Management,简写成CRM,一般译作“客户关系管理”,也有译作“客户关系管理”。
CRM的定义和内涵
1. CRM的定义
Gartner Group
1
认为客户关系管理是整个企业范围内的一个3>战略,这个战略目标通过组织细分市场,培养客户满意行为,将从供应商到客户的系列处理过程联系在一起,使得利润、收益、客户满意程度最大化
2
认为CRM是在营销、销售和服务业务范围内,对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
CRMguru
CRM的定义和内涵
1. CRM的定义
IBM商业公司
3
认为客户关系管理是通过提高产品性能,增强客户服务,提高客户交付价值和客户满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。
4
提出CRM系统的核心是对客户数据的管理。 CRM系统主要具备了市场管理、销售管理、销售支持与服务以及竞争对象的记录与分析等功能。
SAP公司
CRM的定义和内涵
1. CRM的定义
NCR
5
客户关系管理是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动,提供信息和客户作交流,以便了解客户并影响客户的行为,进而留住客户,不断增加企业的利润。
6
把CRM理解为一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,对业务流程进行重组。此种定义其实只是对CRM的作用进行了定位。
美国机械制造技术协会
CRM的定义和内涵
1. CRM的定义
信息产业部中国信息化推进联盟客户关系
管理专业委员会
7
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,是企业树立“以客户为中心”的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。
CRM的定义和内涵
2. CRM的基本特点
CRM是一种管理理念
CRM是一种管理机制
CRM是一种管理软件和技术
CRM的基本特点
CRM的定义和内涵
CRM的基本内涵
“以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要,提高客户忠诚度,来实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场,全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的。
CRM的定义和内涵
CRM的基本内涵
CRM的内涵主要包含3个主要内容,即客户价值、关系价值和信息技术,如图2-1所示。
CRM的定义和内涵
CRM的基本内涵
图2-1 客户关系管理的内涵
CRM的定义和内涵
CRM的构成
CRM是以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化,通过改进和提高客户满意度来提高企业的经营效率和盈利能力。它是一种技术,也是一种机制,更是一种管理理念。因此,了解客户关系管理的内容和目标,是掌握CRM构成的基本前提。如图2-2所示。
CRM的定义和内涵
CRM的构成
图2-2 CRM的内容与目标
CRM的定义和内涵
CRM的构成
提高效率
拓展市场
维系客户
客户关系管理
的目标
客户关系管理思想的发展
客户关系管理起源于西方的市场营销理论,最早产生于美国并得以迅速发展。市场营销作为一门独立的管理学科,其存在已有将近百年的历史,它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展,深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展,为市场营销管理理念的普及和应用奠定了基础,并开辟了更广阔的空间。
客户关系管理与现代营销理论
营销理论中有一个“关系营销“的概念几乎就是CRM的概念。CRM的经营理念绝不是一个单独出现的或者说是新的“某种理论”。除了关系营销概念以外,在分析CRM时,其他类似的营销论点也经常被提及,这里归纳如下:
客户关系管理与现代营销理论
80/20法则
1
即企业80% 的利益或收入是从20%的客户中获得的
2
强调企业通过各