文档介绍：第二章客户关系管理理论基础
11/12/2017
第二章客户关系管理理论基础
第一节客户生命周期及其价值
第二节客户满意与客户忠诚
第三节关系营销
第四节一对一营销
主要内容
11/12/2017
第二章客户关系管理理论基础
第一节客户生命周期及其客户价值
客户生命周期:
是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
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第二章客户关系管理理论基础
对业务兴趣询问、调查
使用业务的总类/数量
原有业务的增加业务量
增加的业务总类
原有业务的增加业务量和新业务的业务量
潜在客户
新客户
老客户
新业务的新客户
使用业务的种类
使用业务的数量
客户生命周期发展过程
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第二章客户关系管理理论基础
客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发(发展)期、客户成长(维系)期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
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第二章客户关系管理理论基础
附录:客户生命周期与客户关系退出行为模式
从客户关系出现问题到关系的物理退出的整个过程中,客户行为反应的序列是有差别的。
退出
形成期
稳定期2
(可持续忠诚)
稳定期1
(精神忠诚)
接触期
行为忠诚
抱怨
任凭关系
恶化
退出
抱怨
抱怨
任凭关系
恶化
退出
行为忠诚
抱怨
抱怨
行为忠诚
退出
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第二章客户关系管理理论基础
客户价值
两种客户价值观
企业为客户创造的价值
客户为企业创造的价值
企业
创造价值( 让渡价值)
满意度↑
持续
忠诚
(客户终身价值)创造价值
为客户
客户
为企业
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第二章客户关系管理理论基础
顾客(让渡)价值:
顾客让渡价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果
(对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
顾客目标和目的
期望的使用结果
期望的产品属性
和属性效能
目标满意
结果满意
属性满意
顾客让渡价值的层次模型
期望的顾客价值
顾客对获得的价值的满意
顾客让渡价值应该定义为:
某种客户关系给顾客所创造的价值
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第二章客户关系管理理论基础
客户让渡价值= 顾客总价值—顾客总成本
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
货币价格
时间成本
精力成本
体力成本
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第二章客户关系管理理论基础
产品价值顾客价值构成的第一要素,如果顾客不需要你产品,你连为他们服务的机会都没有,产品是顾客给予你的服务机会和通行证。
服务价值服务价值是指企业伴随实体产品的出售或者单如果不是“满意’’就是“不满意”,因此,服务比产品更应“投其所的
人员价值表现为服务态度、专业知识、服务技能上。在服务终端员工的价值就是要让顾客满意,因此企业更应该聘请顾客喜欢的员工。
形象价值以品牌为基础的形象价值是顾客价值日益重要的驱动因素。
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第二章客户关系管理理论基础