文档介绍：山西财经大学
硕士学位论文
客户关系管理在我国银行业的实施
姓名:王国慧
申请学位级别:硕士
专业:@
指导教师:柴宝善
2005
目录
客户关系管理在我国银行业的实施

摘要

随着中国入世外资银行进入我国地域限制的取消,以及经济全球化的冲击,我国银
行业面临着前所未有的挑战和机遇。如果我们的银行没有找准自己的核心竞争力,就会丧
失绝好的发展机会甚至被淘汰。同时,互联网和通信技术的迅速发展正在改变着企业(无
论是还是企业)之间的竞争规则,世界进入了依靠信息和通信技术整合企业资
源来创造价值的网络经济时代,企业间竞争的中心已由市场、价格等转向客户资源。客户
关系管理已逐渐成为各行业信息与管理技术的中心,对企业商业活动的成败起着关键性的
作用。因此,我国银行业应充分利用已拥有的客户及其数据资料这一与外资银行相比较有
优势的资源,运用客户关系管理打造自己的核心竞争力。本文即用自己的观点从理论与实
际相结合的角度,详细阐述了我国银行业如何实施客户关系管理和它的营销战略。希望能
对这一理论在国内的发展贡献一点力量,同时也希望能给金融界人士提供一点点借鉴。
首先,本文简要地回顾了客户关系管理理论的产生发展历程、系统介绍了客户关系
管理这个理论的内容:包括发展至今的客户关系管理的三大类型—即分析型、运营型和协
作型客户关系管理,客户关系管理的主要功能模块—即营销自动化、销售自动化和客户服
务与支持自动化,还简练介绍了客户关系管理的核心营销战略—一对一营销,并对客户关
系管理的投资报酬从定性和定量两个角度作了较详细的分析,同时分析了在国内这一理论
的发展现状和存在的问题。基本达到了使人们大致了解客户关系管理理论的目的。
在文章第二部分,首先简单回忆了银行的发展简史,分别从西方银行业和国内银行
业两个方面介绍银行的发展历史。西方银行业的产生是资本主义生产方式和生产力共同作
用的结果,从世纪的原始形态发展到现在,西方银行业已进入证券、保险等多个领域,
形式也从以前单一的柜台业务发展出电话银行、自助银行、网上银行等各种虚拟银行业务。
而我国银行业可以说产生在封建社会,经历了计划经济和市场经济,现在已发展成现代化
的银行,并且随着金融全球化我国的银行业也即将进入网络经济时代,由此引出网络对我
国银行业提出的挑战和带来的机遇。挑战主要指:客户的需求更加多样化和个性化;一些
企业进入银行支付领域可提供与银行类似的服务等。机遇则是:银行也可超越原来的传
统银行业务,提供全方位的金融服务,以及网络给银行业带来的成本的降低等。在此基础
上解释了我国银行业实施客户关系管理的必要性,并由这些阐述得出结论:我国银行业非
常有必要实施客户关系管理。
论文第三部分,先介绍了西方银行业对客户资源的重视,并简单叙述了西方银行业
以客户为中心理念的发展过程,接着的两节举了两个具体案例分析西方银行采用客户关系
管理的情况。一个是从硬件系统的角度介绍了德国德累斯顿银行的 CRM 系统,另一个是
从营销的角度分析了加拿大蒙特利尔银行利用客户关系管理系统成功销售信用卡。所举的
这两个例子也与后面的第四章的论述顺序是一致的,所以举西方银行业的例子,就是希望
我国银行业能以此作为借鉴,取他人之长,补己之短。
论文的第四部分所占篇幅最长也是文章的重点。在第一节中,首先分析了我国银行
业的发展现状,指出银行业是较早使用计算机系统的行业,我国银行业已具备了一定的实
施客户关系管理的条件,比如:银行业务的信息化与网络化已基本建成、构建数据仓库以
整合客户信息的能力也已基本具备、与客户交流和沟通的多种服务渠道正在得到不断的完
善等。但同时也要注意到我国银行业实施客户关系管理还存在一些问题,例如,在思想观
客户关系管理在我国银行业的实施
念上需要进一步提升,形成“以客户为中心”的氛围、具体应用时还需根据行业进行定制
化,使其适合银行业的这种特殊情况、还没有形成真正的客户数据仓库等,这些都是国内
银行业采用客户关系管理必须解决的问题。由于我国加入以及经济全球化的影响,国
内银行业实施客户关系管理也是打造新的核心竞争力的需要,由此得出国内银行业在
环境下需要实施客户关系管理。本部分的第二节则详细分析了银行业在引入客户关系管理
前需要特别注意的六个方面,这六个因素关系到客户关系管理在银行业实施的成败,也是
实施客户关系管理的六个支持条件。这六个条件分别是:一定要在实施前把以客户为中心
的理念贯彻到整个企业;客户关系管理的实施一定要有高层领导的支持,这样才能顺利的
推行下去;