文档介绍：复旦大学
硕士学位论文
试论客户关系管理及其在中国银行业中的应用
姓名:胡蔚霞
申请学位级别:硕士
专业:世界经济
指导教师:唐朱昌
20030515
摘要本论文的目的在于探讨近年来流行的新营销概念——客户关系管理,在此基础上对它在银行业的应用现状进行了若干探索,并提出我国银行业应用客户关系第一章从企业、消费者的需求以及技术推动等三个方面来介绍的客户关系管理产生的背景。同时,将客户关系管理同关系营销、数据库营销、一对一营销和网络营销这几个新经济时代出现的与客户关系管理有着密切联系的新营销理论作了一定的比较研究。第二章介绍了客户关系管理的一些基本理论。主要从客户关系管理的内涵、核心思想、系统构成以及关键和目的这几个方面来进行阐述。这些基本的理论思想是指导应用客户关系管理的基础。对于客户关系管理的内涵,尽管理论界并没有形成一致的意见,但我在本章中提出了自己的界定。第三章将客户关系管理与银行业结合起来。银行业实施客户关系管理在新经济竞争时代有着十分的必要性,而对于我国银行业来说又有紧迫性。第四章根据客户关系理论和其在银行业中的实践,提出了加快我国银行业客【关键词】客户关系管理、“黄金”客户,客户忠诚度,数据仓库管理所应采取的措施。户关系管理的若干构想。【分类号】.本文共分为四章。试论客户关系管理受接恢泄沸幸抵械挠τ
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虽然客户关系管理发展的历史并不长,但其核心思想——“以客户为中心”,着天翻地覆的变化。经济全球化的进一步发展。使得这个地球上的每个角落都没文里所讲的银行是指商业银行8菸夜胧朗痹苑衩骋追矫嫠龀龅承诺,我国银行业将在年面对外资银行的全面竞争。到那时,我国银行业将和外资银行展开对优质客户的激烈争夺。面对具有完善客户服务体系的外资银行,尽快地提高我国银行业的客户关系管理能力将成为一项紧迫而重要的任务。对于经营者们来说,应该并不陌生。早在一百多年甚至更久以前,精明的商人们就把对客户的重视作为其商业运作的一个基本防御措施。一个小的面包坊不仅懂得为顾客提供美味可口的点心,而且更懂得为其熟客提供相应优惠,和他们交流,为他们提供能使他们满意的花色品种。随着的高速发展,消费者有了更多的选择空间和选择余地,满足消费者的需求更显重要。正如营销专家所说:“实时技术的采用使得客户期望得到立竿见影的满意度”。因为,在这样一个新时代,忽视客户最终使经营者们尝到比以往时代更多的苦头,于是经营者开始把“以客户为中心”提到了战略的离度。对于银行业这种客户流动频繁,客户支持率高的行业,客户关系管理显得更为重要。我国银行业于年才开始起步转向商业银行,由于长期的行业垄断政策,银行长期处于保护状态,银行业务的流程还是基于内部管理和内部核算的需要,银行业务仍是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的,并没有把“以客入世后,我国商业银行已面临有着三百多年发展历史的发达国家的商业银行的挑战。转变观念,真正落实“以客户为中心”,利用客户关系管理项目,发掘的同时,更要留住老客户,尤其是“黄金”客户,是我国商业银行的必然选择。本文写作的初衷就是通过对客户关系管理理论的分析,为我国的商业银行展开客户关系管理尽绵薄之力。世纪的世界正处在知识经济时代,在这个知识正在成为最重要的经济力量的时代,凭借着信息和网络的飞速发展,人类现有的生产和生活方式正在发生有可能不纳入世界经济这个体系中,中国的银行业同样也不例外谡饫镆约罢户为中心”真正落到实处。客户具体需求,向客户提供个性化的金融服务,提高客户满意度,在争取新客户日岙试撼客叵倒芾硪善湓诖滓幸抵械某稣
第一章绪论第一节客户关系管理产生的背景如客户服务专家安妮·琳达·告诫经营者们说:“对任何企业而言,客户永远是最重要的;他们不依赖于我们,而我们却得依赖他们;他们的光临是我们的荣幸,我们不应慢待他们;他们是企业的命根子,是我们的衣食父母,失去客户,我们只有关门的份了。”“’而近年来,随着互联网的迅猛发展,市场激烈的市场竞争使许多企业开始用以客户为中心、以服务为目的的市场战略替代以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略。谁能掌握客户的需求趋势、加强竞争中立于不败之地。正是来自企业和客户双方的需求,再加上必要的条件促成了客户关系管理庖焕砟畹牟褪导客户关系管理,简称这一概念最初是由美国著名的研究组织岢龅模珿为谋尘笆怯捎谛戮糜胄录际醯牡P戮玫奶粽桨ň没肪的自由化,它打破了国家垄断,也打破了行业的垄断和对资源的垄断。它导致产品的生命周期缩短,客户的需求更加个性化,其结果是竞争更加激烈,企业竞争优势的获取与维持更加困难。在这种情况下,企业如何保持竞争能力并求得发展一、现代企业面对市场竞争加剧的需求从营销角度看,企业管理观念有一个随着客观环境的变化而逐渐演变的过谝唤