文档介绍：‘‘觥觥鰕中国铁通湖南分公司服务质量体系研究湖南大学工商管理硕士学位论文‘▲■乏学校代号:学号:密级:‘’
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御刍峥导师签名:稚休吖作者签名:弓锄白诤日期:泸,口年旅烊日期:伽D辏甀‘月叶日日期:垆,阩,月彬日湖南大学学位论文原创性学位论文版权使用授权书本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。⒉槐C芏凇论文。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊獭
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随着电信行业改了一个三足鼎立的时配和布局。作为中国移动集团全资子公司独立运营的铁通公司要想在今后的市场中取得优势,就必须想方设法提高产品和服务质量,因为人们都把创造增值性的服务及对服务的体验当作竞争优势的重要手段,靠服务提升品牌形象,从而达到提高竞争力的目的。服务质量体系是一种比较先进的服务质量管理方法。本文比较详细地介绍了服务质量体系研究中国铁通集团有限公司湖南分公司的背景、理论基础、服务质量现状和环境,以及服务质量体系在中国铁通集团有限公司湖南分公司的试运行。首先根据服务质量体系的要求,明确了通信服务的特点和具体内涵,在此基础上,对服务质量体系的要素、职能以及包含的子系统逐一进行分析,从而勾勒出服务质量体系的实施步骤和保障措施。然后将该体系的理论和实施方法具体运用到中国铁通集团有限公司湖南分公司的服务质量管理中,在具体运用的过程中又介绍了具体运用过程中遇到的问题、采取的措施以及实施的初步效果。从研究情况来看,服务质量体系为中国铁通集团有限公司湖南分公司提供了更加全面、准确的服务质量信息,也提高了决策者的决策能力,一定程度上提高了企业的综合竞争实力。同时,本文的研究也将为电信企业服务质量体系的发展提供一个新的、有益的尝试。关键词:中国铁通湖南分公司;电信业务服务质量;质量体系;应用研究
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