文档介绍：申请同济大学工商管理硕士(MBA)学位论文
综合性医院病人满意度
评价系统研究
二○一一年一月
A dissertation submitted to
Tongji University in conformity with the requirements for
the degree of Master of Business and Administration
Survey on Patients Satisfaction Evaluation System in General Hospital
School/Department: School of Economic and Management
Candidate: Xu Zhaohui
Student Number: 0797040044
Supervisor: Prof. You Jianxin
January, 2011
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年月日
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签名:
年月
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作者签名: 日期: 年月日
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作者签名: 日期: 年月日
导师签名: 日期: 年月日
摘要
就医难一直是困扰我国社会发展的大问题,当然它的形成有很多原因,怎样才能解决就医难,从而提高病人的满意度是医院管理者面临的一大难题。本文通过对上海市某三级甲等综合性医院门诊病人满意度评价系统使用情况的调查,分析出影响综合性医院门诊病人满意度评价系统效用的因素,运用当前国内外先进的社会公众满意度评估系统构建经验和成果,结合上海市大型综合性医院实际情况,探索建立科学的病人满意度评价系统,并在实际工作中加以运用和验证。
本文采用调查问卷法、深度访谈法获取对现行病人满意度评价系统的评价意见;运用ServQual公众感知模型确定影响门诊病人满意度的主要类别因素;运用专家意见法、逐层分析法,关键驱动因素分析法确定影响门诊病人满意度的主要特征性指标,并测算各自权重;运用市场调研方法设计、建立门诊病人满意度的调查方式;运用关键驱动因素分析法、四象限分析技术给出实际工作的诊断结果。
通过研究,本文构建起包括10项三级指标、31项四级指标,以及各自权重的指标体系,建立起整套病人满意度调查方法,工作评价体系,并通过运用该系统,本文给出了实际工作成效诊断和改进方向。
最后,本文以现代管理科学理论提出了门诊病人满意度评估体系的建议,借助这一体系,综合性医院可以科学、客观、全面地反映病人对医疗服务的真实满意程度并实施持续的改进。
关键词:综合性医院,门诊病人,满意度,评价系统
ABSTRACT
There are lots of difficulties in going to is always a big question that hinders the social development in our contry. Of cou