文档介绍：学习课程:如何提升服务品牌
第一篇章服务崛起
品牌
品牌
一个特定产品、服务或业务的身份。一个品牌可以采取多种形式来表达,包括名称、标志、符号、颜色组合或口号。
与商标的区别:
受法律保护的品牌标识叫做商标。
品牌战略
内生品牌外生品牌
内生品牌
以一个地区或一个国家为主要市场,只在自己熟悉的环境中生存发展的品牌。
外生品牌
以不断外扩、全球市场为主要目标,进行全球拓展的品牌。
品牌战略影响了品牌结果
一个品牌的创始人从一开始就决定了这个品牌的最终走向,让它最终成为内生品牌,还是外生品牌。品牌的继承者可能进一步改变这种格局,但多数品牌从一开始就决定了它的基因,使之最终成为内生品牌或外生品牌。
各国的情况
中国品牌:容易发展成为内生品牌企业文化:圆圈型
日本品牌:容易发展成为外生品牌企业文化:家庭型
美国品牌:直接目标是外生品牌企业文化:导弹型
500强的榜单,由一国之品牌是内生品牌还是外生品牌的主要特征决定。
品牌含量
科学含量制造含量服务含量文化含量
子服务品牌
IBM 服务品牌:蓝色快车
上海通用别克服务品牌:别克关怀
广汽丰田服务品牌:心悦服务
东风悦达起亚服务品牌:千里易站
华晨汽车服务品牌:华晨之家
海马汽车服务品牌:蓝色扳手
服务品牌的目的:
整合打包,统一对外输出服务信息,供用户进行服务识别
案例:IBM服务品牌
IBM,国际商业机器公司称,1911年创立于美国,是全球最大的信息技术和业务解决方案公司,目前拥有全球雇员30多万人,业务遍及160多个国家和地区。该公司创立时的主要业务为商用打字机,及后转为文字处理机,然后到计算机和有关服务。
企业精神:IBM就是服务
IBM是一家制造企业,但IBM把自己定性为服务企业。
IBM公司三大基本信念:尊重每一位顾客;提供最佳服务;追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。
“服务”曾作了这样说明:多年以前,我们登了一则广告,用一目了然的粗笔字体写着:“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为,这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。
案例:陕汽大S服务品牌
陕汽大S服务
服务理念: 陕汽服务箭在弦上
“大S服务”工程。
“S”即英文Service(服务)的首字母,“大S服务”就是大服务的意思。
服务亮点
明确服务,识别服务。统一部署,实施亮点,投资大服务。
网络并网:
陕汽集团将潍柴发动机、法士特变速器、汉德车桥等组合成了黄金供应链。供应链成员的3100家服务站全面并网,织就一张覆盖全国至全球的服务网络,满足用户随时随地的服务需求。并网完成以后,陕汽的用户可以在任何一家服务站享受到一站式服务。包括整车、变速器、车桥等主要总成的故障均可以一次解决。
服务形象:
全部的4S店、服务站、配件中心库形象统一,售后服务用车形象统一,对外宣传统一。