文档介绍：午醮蟆ぶ硕士学位论文学科、专业⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.
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:盟年卫月望日日期:槟甑┰络学位论文版权使用授权书原创性声明工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究共同工作的同志对本研究所作的贡献均己在论文中作了明确的说明。作者签名:并通过网络向社会公众提供信息服务。
摘要随着电信市场竞争的日趋激烈,价格战、广告战、渠道战已经均不能使电信企业建立长久的竞争优势,反而使整个电信行业利润水平产品之间的差异,因此电信企业真正迎来了服务经济时代。从长远的利益来看,客户服务已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏,直接影响到客户对于企业的整体满意度状况,较低的客户满意度,会直接导致较低的客户忠诚度,进而也直接导致了客户流失。本文为了更全面的对客户满意度进行研究,从六个部分论述,通归分析模型V鳎员确治龇象限分析模型徒背头治龇ㄎ8ǎ建立了湖南移动客户满意度测量模型,对湖南省内接近蚨喔鲆动、电信和联通用户进行了满意度电话问卷调查,得到研究对象在行业内的客户满意度水平,同时找到商业过程短板,得出改进重点。本服务和更高的客户让渡价值,转变成为关心客户的、领导市场的综合性电信企业。关键词移动通信,客户满意度,客户忠诚度,研究模型下降。由于技术与市场推动了电信行业的快速发展,并不断缩小电信过满意度研究理论设计电话调查问卷,通过运用弹性分析法文认为湖南移动针对移动、电信和联通在服务项目上大同小异的情况,移动应当率先不断推出创新性的服务,使客户获得更多个性化的
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目录第绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究内容和方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第吕砺刍服务质量理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯......⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.突舛壤砺鄄谋尘昂推浞⒄⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.畔雀慕卣蠓治觥客户满意度调查研究实施方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..环谜咛跫弧访问方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
第潞弦贫舛鹊鞑榻峁治觥综合满意度和忠诚度分值情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯客户满意度商业过程分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第潞弦贫突舛忍嵘ㄒ椤客户满意度提升策略制定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.凳┎⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...渌氐闵桃倒谈慕ㄒ椤第陆崧塾胝雇参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯攻读学位期间的主要研究成果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..
第绪论研究背景研究目的和意义改革开放以来,我国通信市场已逐步形成多家运营商并存、竞争日趋激烈的局面,现有的三大运营商中国移动、中国电信、中国联通先后获得了全业务经营资格,同时国家会进一步向外商以及国内其