文档介绍：点、线、面三管齐下,构建科学型客户关系管理
——上海市北工业新区实施Microsoft Dynamics TM CRM成功案例
上海未来的发展计划强调提高城市的信息化、市场化、法治化水平,发挥国际性大都市的综合优势,增强城市综合竞争力。对于各区县政府职能部门来说,强化本区综合服务功能,为入驻企业创造更多商业机会遂成为招商引资重点。
增强综合服务能力并不是停留于口头的空话,除了改善交通设施等“硬件”之外,各区招商部门已经开始将重点转向服务工作,通过高科技手段来建立先进的客户关系管理,帮助招商中心作为政府职能部门在日常工作中加强面向客户、以客户为中心的服务理念,这同样也是政府部门管理理念的一大飞跃。
上海市北工业新区勇于尝试,在转变思路上迈出了一大步,其实施Microsoft Dynamics TM 。
项目背景
市北工业新区成立于1992年,是上海市闸北区政府组建和统一规划开发的市级工业开发区,位于上海市北部彭浦大工业园区的北端,。市北工业新区以周边的上海大学、复旦大学等高等院校为依托,实现功能互补,周围的大型居住社区为入驻企业提供高素质、多层次的劳动力资源。园区内的仓储、运输、咨询、零售、房地产、物业管理等配套服务项目基本完善。
作为大型商务园区,市北工业新区的客户资源十分丰富,每年都有上百家企业入驻,大量业务数据、工作任务纷繁复杂,光靠人工整理效率低下且容易出错,领导也不能随时方便全面地了解下属工作情况以及计划变动后的执行状况。综合企业现状与矛盾,市北工业新区决心选择一套软件帮助企业管理。
面对挑战,积极应变
市北工业新区根据自身业务涵盖的方面,从中发现如下难题:
信息分散市北工业新区的业务模式与大多数开发区下属的招商引资公司一样,即注册公司、销售及租赁房产给入驻公司。但重要的信息分散保存在各部门那里,例如公司下设的多个招商口,招商员与客户接触和服务过程中的活动都记录在招商员自己的笔记本上;为客户办理注册,迁移等事项的进程和记录都保存在相应的办事员那里;而入驻企业缴税和运行情况又保存在统计人员那里。这些信息很多都是纸质的且分散割裂,如果你要了解相关情况就必须找到相应的人,这样管理信息、获取信息的成本很高,而且随着人员的变动会造成相关业务的中断和流失。
客户忠诚度不高随着上海市商务成本的高涨,入驻企业的忠诚度也在下降,如何打造市北工业新区的核心竞争力,留住老客户,吸引新客户,是新区领导非常关心的问题。通常开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍,需要从现有客户中发现优质客户,提高优质客户的忠诚度。
“点、线、面”综合管理从公司现状分析,每家入驻企业都是市北工业新区的客户,其基本信息登记较为完备,可看成为一“点”;能够汇总所有客户的基本信息,被称为“面”;从开始和客户接触,客户入驻,到入驻以后后客户的运行情况和园区对客户提供的服务这期间所有的相关活动和历史数据,则被认为是“线”。因此,市北工业新区总经理助理黄之阳先生认为:“完善的客户关系管理应该考虑将点、线、面三者结合。”
但是,现实情况不尽如人意。招商人员只关注自己正在处理的事务,领导也只有通过统计客户数据的报表才能了解情况,而对招商非常重要的客户整体信息却被忽略。
市北工业新区的高层领导充分意识