文档介绍：客服工作标准流程 1问好及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的旺旺表情效果更好不能出现一字一字的回答回复时间在 40秒以内,咨询量大的话,可以把长句换成断句加表情快速回复多借助快速回复,标准答案 2提问要体察客户的意图,所以要七分听三分问提问应是一种引导,并且与其忌简单生硬要做到用提问激发客户的潜在需求提问中如能穿插推荐,更容易促进销售好的提问应该为下一步分析客户做准备多使用开放性问题问清楚再回答热情始终如一 3分析体察客户是为了知己知彼,判断局势同时通过各方面的信息搜集,了解客户我们对客户的了解不一定要让他清楚但是一定要根据分析的结果去引导客户客户类型要掌握清楚分析清楚再推荐 4推荐推荐通过对客户的提问和分析最适合的推荐店内最具货源优势和质量优势的参考店内销售走势和库存情况推荐推荐原则是买卖双方能够取得双赢推荐最合适的,不是最贵的都合适的情况下,根据库存推荐 5谈判议价往往是在线谈判的中心内容提前设定优惠标准和条款有利解决问题成功的谈判应该做到能以退为进谈判的目的是促成交易,切忌生硬、强势顾客不是喜欢便宜,是喜欢占便宜全面妥协原则示弱原则 6帮助帮助客户挑选合适的商品帮助客户修改运费确认订单帮助客户完成在线支付耐心,热情的持续超出我们工作范畴的服务,更容易获得客户的支持 7核实?目的再次确认双方商定内容强调交易中的重要事项表达对客户要求的重视? KISS 原则-----Keep It Short And Simple 确认是非常重要,有事我们常常忽略的确认,可以减少不必要的误解减少售后的工作量 8告别有意向的客户可以先加为旺旺好友,适时回访给客户留出考虑空间,紧迫盯人促销适得其反用于礼貌、亲切大度,会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力,为下次交易打下伏笔在离开前再做一次努力合适的告别式下一次销售的开始亲切的祝福与提醒好、给予高等级的评价