文档介绍：督导部
2009年11月5日
如何处理客户不满
培训大纲:
一、如何处理客户不满
二、帮客户辨别善、恶意顾客投诉
三、处理得当
培训时间:30分钟
培训地点:会议室
培训人员:商品客服
培训目的:降低客户投诉
一、如何处理客户(顾客)不满意?
倾听、安抚客户(顾客)不满的心  当客户(顾客)表现出不满意时,企业应该去迅速了解客户的不满,这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户(顾客)怒火的技巧。
1、学会倾听
(1)以诚恳、专注的态度来听取客户(顾客)对产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听客户(顾客)不满过程中要有耐心,使其感到企业对他们的意见非常重视;如客户在场时,工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客户(顾客)所说的重点,这些虽不能彻底安抚客户(顾客) ,却可以平息客户的怒火,防止事态进一步扩大。
例:国内某空调厂家在接顾客(客户)投诉时,两名接待人员在客户陈述事情时聊了几句“足球”,导致顾客(客户)更加不满,认为厂家对顾客(客户)漠不关心,一怒之下将事情在媒体上曝光,使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是:在倾听顾客(客户)的投诉时,一定要以诚恳、专注的态度来听取客户的诉说。
(2)确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替客户(顾客)考虑,不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观,很可能对客户(顾客)来讲非常重要的事情,而你却感到无所谓,因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户(顾客)的立场上替客户考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认自己能够把握客户(顾客)的真实想法。
(3)倾听时不可有防范心理,不要认为客户吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头。绝大多数客户(顾客)的不满都是因为我们工作失误造成的,即使部分客户(顾客)无理取闹,我们也不可与之争执。
2、倾听时安抚客户(顾客) ,平息客户怒火
(1)客户(顾客)在开始陈述其不满时,往往都是一腔怒火,我们应在倾听过程不断地表达歉意,同时允诺事情将在最短时间内解决,从而使客户(顾客)逐渐静下来,怒火平息。
(2)控制局面,防止节外生枝、事态扩大。有许多客户(顾客)不满意,以求“同情”,实现自己的“目的”。
二、辨别客户(顾客)不满意
头痛医头,脚病医脚,只有抓住病源,才能对症下药,企业要针对客户(顾客)申诉,迅速查找出引起客户(顾客)不满的真实原因,才能在处理过程中做到心中有数,有的放矢。
1、分清恶意不满
随着市场竞争的白热化,企业间竞争的手段也更加复杂。无可否认,有些厂家会利用顾客不满意这种武器,向竞争对手发动攻击。
如:河南啤酒市场竞争激烈,其中 2001 年就发生过一件这样的事情。在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸,消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情,但这次事件却迅速扩大,媒体的介入更使事情复杂化,该啤酒的销量也一落千丈。事后,啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满,他们通过种种手段来欺诈企业,意图得到企业的赔偿。上述情况,由于其只会给企业带来极大伤害,因此我们可以将其统称为恶意不满。