文档介绍：-
西北路客户服务中心 7月1周服务分析报告
目录
A
现场服务检测
B
电子渠道完成情况
C
D
沟通100达标--业务指标
本周服务工作重点
7月上半月服务检测情况汇总
班组
内容
问题出现次数
西北路
员工微笑保持
4
未执行销号挽留
2
未执行复印证件优化流程
2
客户等候时长未达标
2
导服未执行等候客户业务征询及分流
2
友好路
员工微笑保持
3
克西路
指引手势
2
南湖路
推荐未执行销售百问
2
客户等候时长未达标
2
业务受理时长未达标
2
南湖南
业务受理时长未达标
2
未执行复印证件优化流程
2
南湖东
业务受理时长未达标
2
业务推荐未执行销售百问
2
新民路
业务推荐未执行销售百问
2
7月上半月的四次服务检测中,大部分厅对于检测出的问题可以做到及时纠正改善,但仍有些指标多次检测仍未改善:例如西北路、友好路的微笑保持;新民路、南湖东、南湖路的受理时长;南湖路、南湖东、新民路业务推荐未按规定流程执行
6月电子渠道明访检测排名
班组
上半月
下半月
月综合成绩
月排名
南湖路
15
1
友好路
2
西北路
13
3
新民路
13
4
克西路
15
5
南湖东
15
6
南湖南
15
7
6月电子渠道基础知识检测:在与上半月检测同样题目的情况下仍有班组检测失分,请各班组在目前班务执行同时也必须要加强电子渠道基础知识的常态抽查及培训。
电子渠道受理量营业厅占比
数据来源:营业厅上报(7月1日-7月14日)
电子渠道受理占比:截止14日完成目标占比的营业厅有南湖路、南湖南;
%
沟通100达标情况分析(原有指标)
千分入网比:1-14日片区内所有厅达成率100%,%
低额缴费占比:片区内达成率100%,
体验指标:因互联网暂停服务,无量刷新
数据来源:BOSS系统(7月1日7月14日)
沟通100达标情况分析(新增指标)
自助终端缴费分流:各班组执行均较好,请继续保持,
友好路、克西路、新民路需要加强。
劳动竞赛积分排行榜(1)
数据来源:体验管理平台(7月1日7月14日)
自助终端、电子渠道劳动竞赛积分:南湖路,南湖南、南湖东路表现突出
需要加强的班组:自助终端缴费:克西路、友好路、新民路、
电子渠道:南湖东
缴费笔数积分排名
缴费金额积分排名
电子渠道营业厅占比积分排名
班组
积分值
排名
班组
积分值
排名
班组
完成率
排名
南湖路
112
1
南湖路
113
1
南湖南
%
1
南湖南
111
2
南湖东
113
1
南湖路
%
2
西北路
110
3
南湖南
111
3
克西路
%
3
南湖东
105
4
西北路
106
4
新民路