文档介绍：南京航空航天大学
硕士学位论文
中国移动通信营业厅服务系统优化研究
姓名:欧阳渐敏
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:周根然
20080101
南京航空航天大学硕士学位论文

摘要

营业厅是顾客购买中国移动通信产品和体验其服务的直接窗口,是一种大众
化的直观营销模式。当今市场变化多端,营业厅所面临的内外部环境都在发生变
化,对营业厅的运营提出了更高的标准和要求,营业厅服务管理的重要性已经凸
现。在营业厅服务系统中,排队是一个常见的现象,也是一个令管理者头疼的问
题。加强营业厅服务供给需求管理,提高服务效率和服务质量,才可以为客户创
造更多价值,实现客户满意、移动通信运营商获利的“双赢”目标。我国现有对
营业厅服务系统管理理论尚存在很大不足,且近年来各运营商争先扩张营业厅数
量,但营业厅内部服务管理不规范不合理的现象仍很普遍。因此,对营业厅服务
系统进行深入的研究,建立一套科学的、符合实际情况且易于实行的营业厅服务
系统优化方法十分必要,随着营业厅发展势头越来越迅猛,这一要求愈显迫切。
本论文首先对现有服务管理相关理论进行了简介。随后深入研究移动通信营
业厅服务管理现状,从职能分析的角度进行分析,找到营业厅目前存在的主要问
题,并提出本论文整体思路。接着从顾客来临时间、顾客需求类型、顾客忍耐时
间分析等方面,对顾客需求状况特征深入了解,然后结合对主要服务流程优化、
服务内容规范化研究以及服务时间、服务人员状态的统计分析,得出营业厅服务
供给能力整体状况详细分析。最后,先从静态角度,运用排队论对营业厅服务运
作指标进行计算,然后再从动态角度,结合营业厅排队模型实况,编写计算机程
序,进行仿真运算,并分析模拟结果以进行实证研究。
本论文的创新性在于:(1)提出了营业厅服务供需管理定量分析模式;(2)
结合顾客忍耐时间对顾客流失进行分析;(3)将本论文提出的理论编写程序系
统,模拟仿真。
本论文的研究工作旨在解决移动营业厅服务管理出现的实际问题,丰富和充
实营业厅服务供需管理理论,为各营业厅经营者服务供需规划提供决策参考。

关键词:中国移动通信,营业厅,服务系统,服务供需,模拟仿真系统
I
中国移动通信营业厅服务系统优化研究

ABSTRACT

Business Hall is a popular marketing mode and also a window where customers
can purchase munication products and experience the operator’s service. The
changeability of the market brings great changes in its internal and external
environments, which sets higher standard and demand for its operation. Therefore,
importance should be attached to its service management. Queuing for service at the
network is a familiar phenomenon and also an urgent tough problem to be solved. The
management of supply and demand of service should be enhanced to improve service
efficiency and quality and create more values for customers, so that the win-win goal
may be realized to achieve satisfaction of customers and profits of operator. There is
much deficiency in its service system management theory in our country. Furthermore,
with its expanding numbers, the phenomenon of nonstandard internal service
management is mon. Therefore, it’s necessary to carry out in-depth research