文档介绍：移动通信营业厅服务蓝图
思路转变:
:开户,补卡,客户资料修改,月账单查询
:充值缴费,调账,余额查询
:套餐更改,取消套餐,增加套餐
:充话费返值,送礼品(日用品、手机)
子模块设计预期:
开户,
补卡
(3)调账,
(4)转换、增加、取消套餐
(5)充值缴费
(6)优惠活动
(7)账单查询
(8)客户资料完善
现行中国移动服务蓝图总图
正式办理
排队取号
服务准备
有形展示
可见性服务线
内部互动线
值班经理待命
外部互动线
出示身份证件
LED 座椅
签字笔扩音器
广播显示屏
柜台人员沟通能力
送客
需求满足
询问需求
入座服务台
叫号
需求陈述
顾客账户管理系统
业务支持系统
离店
排队叫号系统
进入等待席
指导
取号
咨询
复印证件
出示身份证件
提供咨询
欢迎
进入
支持过程
后台行为
前台接待
顾客行为
取号机,打印纸
宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装
X展架座位,地面等环境
复印纸张
服务人员着装、沟通能力
询问办理业务类型
服务蓝图修正
服务准备
排队取号
正式办理
有形展示
可见性服务线
内部互动线
排队叫号系统
支持过程
后台行为
前台接待
顾客行为
复印纸张
业务介绍传单
业务单据样张
服务人员
着装、沟通能力
X展架
座位
地面等环境
取号机,打印纸
宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装
LED 座椅
签字笔扩音器
广播显示屏
柜台人员沟通能力
填写业务所需单据
入座服务台
核对原件复印件
出示身份证件
进入等待席并阅读传单
领取业务传单
出示身份证件
需求陈述
离店
取号
进入
外部互动线
询问需求
送客
指导
欢迎
核对原件复印件
叫号
需求满足
复印证件
值班经理待命
顾客账户管理系统
业务支持系统
顾客账户管理
内部互动线
可见性服务线
外部互动线
出示身份证件
提供业务咨询
发出业务咨询需求
提供身份证件原件复印件、选号信息
收取现金
财务收费系统
顾客行为
前台接待
后台行为
支持过程
中国移动通信服务蓝图——开户业务子模块(现状)1-1
付费
有形展示
确认单
业务单据
选号
提供指导
号码库
录入客户信息
选号机,服务人员着装、言谈举止
复印证件并核对
复印纸张
服务人员着装、沟通能力
入座服务台
叫号
填写入网协议
邀请填写入网协议
提出付费要求
开通账户并交付证件、卡密、业务单据等
接收卡密证件等资料
离店
设备技术支持
号码选择
服务准备
信息注册
付费开户
LED 座椅
签字笔扩音器
广播显示屏
柜台人员沟通能力
入座,等待
核对身份原件复印件
询问需求
开户申请
套餐选择
提醒套餐选择
录入套餐信息
F1
F2

X展架座位,地面等环境
有形展示
顾客行为
前台接待
开户业务子模块----修正版1-2
套餐选择
DC2
DC1
W1
付费开户
信息注册
提醒获取宣传册
顾客账户管理
录入套餐信息
录入客户信息
询问需求
叫号
密码输入缴费完成
离店
接收卡密证件
选择交费方式
银联系统
刷卡并请求输入密码
交付银行卡
开通账户并交付卡密,业务单据
提醒套餐选择
提出付费要求
收取现金
LED 座椅
签字笔扩音器
广播显示屏
柜台人员沟通能力
确认单
POS终端
业务单据
提供身份证件原件复印件、选号信息入网协议
开户申请
入座服务台
复印证件并核对
推荐套餐建议宣传单设计
复印纸张
业务宣传册
入网协议样张
服务人员着装、沟通能力
服务准备
入座,等待了解套餐资费
填写入网协议
阅读宣传册了解业务流程
核对身份原件复印件
可见性服务线
提供指导
出示身份证件
支持过程
后台行为
X展架座位,地面等环境
获取业务宣传册
号码选择
选号机,服务人员着装、言谈举止
号码库
选号
外部互动线
设备技术支持
内部互动线
财务收费系统
开户子模块关键时刻分析
序号
名称
关键时刻主要任务
工作质量标准
值得提倡的行为
禁忌
备注
1-1
身份证复印
帮助顾客复印身份证
1)快速准确完成复印工作
2)保持先后顺序
1)对因为客流大导致需要排队情况向顾客道歉
2)通过硬件设备引导顾客排队
3)证件复印时位置适中、整洁
1)不积极响应顾客需求,空闲也不及时为顾客复印