文档介绍：苏州移动营业厅服务质量现状
及示范营业厅建设专题汇报
2
前言
服务
界面
服务质量
服务团队
服务战略
服务创新
沟通100服务体系
服务理念
在沟通100服务体系建设过程中,营业厅、电子(热线、网络、掌上和自助)、客户经理是客户服务上与客户接触的三个最重要的界面,而其中,营业厅又是与客户用户接触层面最广、接触范围最紧密的一个服务界面。
营业厅的迅速建设提高了服务覆盖和渠道掌控的同时,更需要在服务质量上迅速提升。
苏州移动已经形成了广覆盖、全天候、立体化的客户服务界面,但各界面的能量释放和资源整合仍有很深层次的挖掘空间。
3
1、营业厅服务质量现状及存在问题
5、未来规划及展望
2、营业厅服务质量提升解决思路
4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议
目录
3、营业厅示范厅建设思路及要求
4
营业厅服务质量现状分析
服务质量
总样本
不满意
满意率
营业厅
334
143
%
大客户经理
8
3
%
其他
39
16
%
10086
10
5
%
合计
391
167
%
服务质量满意度情况
涉及自办和其它营业厅
话单打印
服务评价
营业厅服务态度
入网强制开通业务
私开业务
业务办理
营销活动解释不清
资料不对
其它
合计
不满意量
13
8
27
8
14
49
17
3
4
143
占比
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
营业厅方面满意度情况
以上数据:根据省公司调查客户满意度情况(2月21-3月22日)
营业厅服务存在问题-整体满意度不高
5
1月份苏州投诉电子流系统投诉申告8458张工单,%;服务项目类投诉集中在营销活动和营业厅问题。营业厅问题集中在服务人员态度,业务办理时解释不清楚,未经客户同意私自为用户开通业务等。
营业厅服务质量现状分析
3月份苏州投诉电子流系统中投诉申告共有6556张工单,服务项目类、%、%,其中服务质量类投诉上升明显。%、%。
营业厅投诉问题主要集中在营业厅服务人员说话过于自由,办理业务未成功,解释不到位导致客户白跑,强制开通业务(有业务受理单),营销活动礼品过于复杂未能满足客户等
营业厅服务存在问题-服务投诉量大
6
营业厅服务质量现状分析
服务人员亲和力欠缺
仪容仪表不规范
行为举止不规范
主动服务意识欠缺
营业厅现场动态
管理欠缺
现场异动情况处理
经验不足
人员方面
管理方面
营业厅服务存在问题-现场服务质量低
7
从以上营业厅服务质量现状分析,可看出目前营业厅存在的主要问题:
营业厅服务质量的现状分析
1、营业厅人员服务理念不清晰(不知如何做“服务”)
2、营业厅服务人员综合素质(服务意识、服务礼仪、服务技巧、业务能力等)与服务要求还有相当一段的差距。
3、营业厅基础服务管理制度滞后于营业厅(业务、服务及人员)发展进度。
8
“速度迷失”: 营业厅新建速度太快,规模的迅速扩大,也意味着对于各店的定位、管理和营运等细节必然无法全面到位,为营业厅后续的服务质量带来不利影响。
“人才瓶颈”:大规模迅速建店也对苏州移动的人才储备提出了更高的要求, 尤其是优秀店长和营业员资源的紧张,而从老厅选拔和调配拨人员的均运营质量。
“管理短板”:岗位细分不明确,同时缺乏完善的店长培训及进阶制度,管理人员资源匮乏,现场管理能力相对不足。
“支撑失衡”:在硬件维护、投诉处理、新业务推广、营销管理等各方面,缺乏足够的支撑及协调,营业厅营销与服务压力较大。
营业厅服务问题的剖析
营业厅服务质量的提升,需要从多方面加以考虑并进行针对性突破
9
1、营业厅服务质量现状及存在问题
5、未来规划及展望
2、营业厅服务质量提升解决思路
4、现场驻地辅导说明及相关支撑建议
目录
3、营业厅示范厅建设思路及要求
10
解决100
体验100
专业100
关爱100
诚信100
营业厅服务质量的提升,需要在结合“沟通100”服务品牌体系的基础上,重点加强营业厅服务人员服务理念、服务能力以及营业厅管理三方面的水平提升,以示范厅建设为核心基础,通过示范厅的模板作用,逐步将优质服务标准复制到所有营业厅。
理念
能力
管理
示范厅建设
营业厅服务质量提升解