文档介绍：客户关系管理论文
院系:
班级:
专业:
姓名:
学号:
任课老师:
提交时间年月日
客户忠诚度对企业的价值
引言
绝大多数的公司都有自己的主营业务,所以也都需要建立起属于自己的客户群,客户就是市场,也存在着某些运作规律,其中很重要的一点就是如何使自己的客户对自己的企业产生好感,并长期的青睐于本企业,这是几乎是每个企业都要放在同等位置的课题,于是在上世纪80年代,各个公司流行于一套叫客户满意度的理论,也就是后来客户忠诚度的前身。
正文
一、客户忠诚度概论及其影响因素
客户忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为:企业应以满足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度,促使客户的忠诚,在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
1、客户忠诚度与顾客满意度的区别与联系
客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。与顾客满意度不同的是,顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度,而顾客忠诚度则是顾客再购及参与活动意愿。相比较而言,顾客满意度是对这一次的购买价值知否达到先前购买欲望进行评估,其本身没有关于下一次购买的理念,而客户忠诚度则是对下一次的是否会再次购买作标准化的分析提供依据。
客户忠诚度一定程度上都是依赖于顾客满意度,顾客认为这种产品“OK”,继而对这种产品产生好感,形成购买依赖。如果这种产品不断改进,推陈出新,紧随顾客的口味,顾客满意度不断上升或一直维持在一个高度上,随着时间的推移,这种感觉会慢慢深化,历久弥新,当再有新款式我们会自然而然的去选择这种产品,这种产品也会成为我们生活中的“必需品”,比如,“可口可乐”。
当时国内引进可口可乐的时候,很多人形容其为“美国式中药”、“可口可辣”,大陆经历了百年来风风雨雨后,其西方的文化与我们不断融合,这种叫可乐的饮料也渐渐从不被人认可到成为现在年轻人最喜欢的饮料,一代又一代的人反复的购买,甚至天天购买,其顾客忠诚度,其顾客群跨度可见一斑。
只有当顾客认可了这种产品,才回再次购买,也才会有就是我们常说的“回头客”,所以说,顾客满意度是客户忠诚度的先决条件之一。
2、企业形象与客户忠诚度之间的因果作用
我们粗浅了解一个人总是先观其外表,如果顺眼再深入的去了解其内心本质,古人称之为“以貌取人”,这是一种通病,古今中外都很可见其踪迹,所以在如今这个高速化的时代,形象的好坏就尤为重要了。
客户想要与某个公司合作首先会看这个公司的大致形象,或者某个顾客想要购买这个公司的产品,也会先看看这个产品包装,只有看你顺眼了,才会有下一步的行动,才会有第一次购买,以及以后的忠诚。在第一印象上可以决定了很多。
企业形象是指人们通过企业的各种标志(如产品特点、行销策略、人员风格等)而建立起来的对企业的总体印象,是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式,它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。
还是以可乐的发展为例,在百事可乐没有出现之前,可口可乐一直霸占的国内市场,国内人对可乐这种的饮料的