文档介绍：题目:基于客户忠诚度的客户感知服务质量管理研究
毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名: 日期:
指导教师签名: 日期:
使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名: 日期:
学位论文原创性声明
本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名: 日期: 年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名: 日期: 年月日
导师签名: 日期: 年月日
摘要
随着的提高,使得一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益,即使是传统的产品生产商必须提供受客户欢迎的服务,以满足客户的需求。然而,服务经济时代的客户需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断的提高,在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让客户满意,这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。
本文在客户忠诚度的基础上研究客户忠诚度与服务质量管理的关系,探讨客户忠诚与服务质量的深层联系,通过分析客户忠诚的价值构成,指出客户忠诚有助于提高客户感知服务质量。另一方面,本文建立图表进行分析促成客户忠诚的途径,并在此基础上分析了影响这些途径的因素,目的是最终达成客户忠诚的结果。
本文通过对客户感知服务质量的深入研究,结合客户感知服务质量的驱动模型,得出在客户忠诚度的基础上,要想提高客户感知服务质量必须从影响客户忠诚的源泉出发,即客户经历的服务质量和客户预期的服务质量。本文期望从服务质量的内涵和特征出发,通过探讨在客户忠诚基础上与客户感知服务质量的关系,提出以客户忠诚为导向的提高客户感知服务质量的综合思路。
关键词: 服务质量客户满意度客户忠诚度
Title Quality management research of customer perceived based on customer loyalty
Abstract
With the rapid economic development and improving the living standard, many service enterprises with a strategic awareness have realized the economic profit that the service to satisfy the customer’ need .However, the customers’ need in the Service Economy Age is increasing constantly , and the pursuit of better service quality is also unceasingly advancing. In this dynamic process, it is an inequitable problem for the enterprises to consider how to achieve customer satisfaction by sustaining the service quality in customer services.
In this paper, customer loyalty based on the study of customer l