文档介绍：《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一) 适用专业:铁道交通专业(二) 修课方式:必修(三) 总学时:学时总学分:4学分(四) 考核方式:闭卷考核(五) 成绩评定:平时成绩占30%,期中成绩占30%期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学****使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学****兴趣和教授的方式上, 因这本书的内容都是纯理论知识,学生学****的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练****相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标(一)知识目标1•了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理2•理解服务企业文化和公共关系的理论等。3•掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。(二) 能力目标•具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。•具有客服人员的表达与劝说能力。3•具有结合所学知识处理实际情况的能力。(三) 素质目标1•学会换位思考,树立良好的服务意识。2•提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容。教学难点:旅客运输业的特点教学方法:案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法:案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法, 研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容。教学难点:服