文档介绍：华润置地(成都)发展有限公司二十四城一期项目之物业管理服务策划书华润置地(成都)物业服务有限公司二十四城一期物业客户服务中心编制:卢洪林;日期:8月28日。审核:;日期: 批准:;日期: 二十四城一期项目之物业管理服务策划书目录第一部分:项目概况客户分析 第一章项目概况 第二章、项目主要经济技术指标 第三章、项目设施设备配置情况 第四章、客户群体组成情况- 第五章、客户群体分析 一、客群体组成情况分析 二、客户群体需求初步分析 第二部分总体目标及分项指标 - 一、物业服务总体目标 二、物业服务分项指标 第三部分实现总体目标及分项指标的措施 第一章人力资源配置 一、管理团队的配置原则 二、人员定编原则 三、骨干人员的应职条件 四、客户服务中心工作职责 五、人力资源配置一览表 六、各部门人员配置及性质与任务 第二章管理方式及运作程序 第一节、管理方式 第二节、管理运作程序 一、整体运作流程 二、内部运作流程 三、信息反馈系统 四、激励系统第三节、服务人员的培训及管理 一、培训系统构成 二、培训内容 三、培训方式 四、培训计划- 五、培训的评估考核 第005页-第006页-第007页-第008页-第009页-第010页第010页-第010页-第013页第014页第014页-第015页-第016页第016页第016页第017页第017页第018页第018页第023页第023页第023页第023页第023页第024页第024页第025页第025页第026页第026页第027页第027页第四部分磨合期客户满意服务策划 第一章物业交付期客户满意服务策划 第028页第029页第029页一、房屋交付前工作要点及服务策略 二、房屋交付期控制要点及服务策略 三、房屋交付后控制要点及服务策略 第二章装修入住期客户满意服务策划 第一节、装修期的服务策划 一、装修过程的管理思路 二、装修管理流程 三、装修管理办法 四、装修资料管理 第二节、装修管理控制要点及服务措施 第五部分成熟期常规管理与服务策划 第一章秩序维护服务方案 第一节:安全概况及管理内容及方式 一、项目安全概况 二、秩序维护管理目标及重点 五、秩序维护管理内容与方式 六、团队组织建设 第二节:客户满意服务策划 第三节、停车场管理方案 一、停车场长的管理 二、道路交通管理 三、车辆停放的管理 四、非机动车的管理 第四节、秩序维护服务方案 一、点面结合、保证重点 二、技防人防、联防联保、综合治理 第五节:消防管理方案 一、做好消防系统的查验工作 二、做好火灾预防工作 三、消防应急响应 第二章客户服务方案 第一节、客户服务部服务质量标准 第二节:客户服务工作程序 第三节:质检项目及处理方法 第030页第031页第032页第032页第032页第034页第035页第035页第036页第040页第041页第041页第041页第041页第042页第043页第045页第045页第046页第049页第049页第049页第049页第049页第050页第050页第050页第052页第052页第052页第052页箱第053页箔第053页第054页第055页第056页第四节:客户服务考核标准及指导思路 一、考核标准 二、客户服务指导思路 第五节:实现客户满意的总体构思与策划-- 一、客户沟通 二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略 三、磨合期客户需求及服务策略 四、稳定期客户服务需求及服务策略 五、 社区文化建设 六、 增质服务及特约服务的开展 第六节:十大特色服务 第七节:泛会所服务与管理 第三章工程管理服务方案 第一节:工程部管理服务目标 一、服务质量目标 二、维修服务标准 三、检查项目及处理办法 四、考核标准 第二节:客户满意服务措施与策划 第三节:设施设备管理 一、项目及设备概况 二、机电设备设施特点 三、机电设备设施管理的重点和难点 四、机电设备管理的原则 五、机电设备管理维修保养方式 第四节:各系统设备设施的管理要点及措施 一、供配电系统 二、给排水设施设备 三、消防系统 四、电梯系统 五、 弱电系统 第056页第056页第057页第057页第058页第060页第062页第065页第069页第074页第079页第081页第081页第081页第081页第082页第082页第083页第085页第085页第085页第085页第086页第086页第087页第087页第088页第089页第090页第091页第093页第五节、机电设备设施抢修、应急处理方案 第一部分华润置地(成都):1、项目概况2、主要经济技术指标3、项目设施设备配置情况4、客户群体组成情况5、客户群体分析