文档介绍：代号 10701 学号 0784400038
分类号 F274 密级公开

题(中、英文)目基于集团客户的 HNP 移动市区分公司客户关系提升研究

Study on Group’sCustomer Relationship Management

in HNP Mobile Downtown Branch

作者姓名李杰指导教师姓名、职务胡新教授
学科门类管理学学科、专业工商管理硕士(MBA)

提交论文日期二〇一二年三月
摘要
摘要
随着电信市场的重组及 3G 通信技术的推广,中国三大运营商的竞争已经愈演愈烈,
而客户的总量基本趋于稳定,各运营商产品服务趋于同质化。为了能在新的形势下稳定
客户资源、获取竞争优势,强化以客户为中心的核心理念,加强客户关系管理是运营商
的必然选择。中国移动具有在移动通讯市场一家独大的市场地位,CRM 系统也在公司
内部经过多年的实际应用,但是随着运营商的整合和 3G 业务的全面开展,如何能在激
烈的竞争中,保持现有客户的数量,提高客户的满意度和忠诚度,促使客户稳定发展,
成为移动公司急需解决的问题。
针对此背景,本文在客户关系相关理论梳理的基础上,以 HNP 移动市区分公司集
团客户为研究对象,以客户关系管理为着眼点,对该公司集团客户关系管理工作进行了
分析和研究。首先全面分析 HNP 移动市区分公司面临竞争环境,通过对 HNP 移动市区
分公司开展集团客户关系管理现状的分析,找出制约着集团客户关系管理开展的主要问
题为:客户资料不真实、高质量的集团产品和信息化解决方案匮乏、内部机制不完善、
集团客户关系管理支撑体系需加强以及客户经理的素质和能力薄弱等。其次,通过
SWOT 分析,并运用客户关系管理理论和企业实践相结合,提出在新的竞争形势下,采
取客户信息管理、优化产品组合、强化客户捆绑、提供差异服务、建立应对机制、完善
内部支撑以及客户经理提升等策略,以有效解决 HNP 移动市区分公司集团客户关系管理
中存在的问题,从而更好地发展、稳定和保持有价值的集团客户,不断增加业务收入和
利润,进而确定新的竞争优势。

关键词: 移动通信集团客户客户关系管理
基于集团客户的 HNP 移动市区分公司客户关系提升研究
Abstract
Abstract
With the restructuring of the munications market and the promotion of 3G
communications technology, petition among the most biggest munication
carriers is getting more and more intense. However, the total number of customers is going to
stabilize. Every operator’s products tend to homogenization. To stable customer resources ,
obtain petitive advantage and strengthen the core conception of customer-centric, these
carriers has to strengthen the customer relationship management. China Mobile has the
largest market share in Chinese munication industry. The use of CRM system
within pany is more mature after years of practice. But with the carrier integration
and the release of 3G services, how to keep the number of existing customers and how to
improve customer satisfaction and loyalty in petitive market has es an urgent
problem.
Based on the customer relationship theory, this paper takes the HNP Mobile Downtown
a