文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
天津移动集团客户管理体系研究——基于集团客户信息系统建
立完善管理体系
姓名:张海彦
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:杨瑞桢
20070205
一基于集团客户信息系统建立完善管理体系天津移动集团客户管理体系研究中文摘要通信行业市场竞争方式推陈出新,客户需求不断变化,业务复杂程度日益提高。随着时代的到来,无论从收入、高价值客户的保有、粘性等各方面来看,集团客户市场都将是各电信运营商作为开展全业务运营首先进入和全力抢夺的战略市场。本文通过对中国移动通信集团公司天津分公司虺啤疤旖蛞贫集团客户通信市场分析,了解天津移动集团客户现状及面临问题并提出相应解决方案,即通过集团客户信息系统将多层次、多方向信息资源整合、共享,建立包括营销服务、产品支撑、基础管理三方面的集团客户管理体系,在复杂市场信息中挖掘和掌握集团客户需求,制定有针对性集团产品和整体解决方案,提高市场反应能力和营销政策执行能力,有效满足集团客户需求,以精细化管理保持和促进天津移动集团客户的持续稳定发展,在电信市场激烈竞争中立于不败之地。本文依据天津移动集团客户的特点,结合国内外市场营销服务和客户管理的相关研究,再加上作者多年的移动通信实践工作经验撰写而成。文章中引入了集团客户管理体系的概念,并提出了营销服务体系、产品支撑体系、基础管理体系的建设构想。同时,在本文中运用了理论与实践相结合,定性与定量研究相结合和多角度、全方位比较的研究方法。关键词:集团客户信息系统、信息资源共享、集团客户管理体系
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一塑:￡:翌篿:型篿:盏保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名:学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑论文注释:本学,适用本授权书。日期:关于论文使用授权的说明导师签名:,
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前言第一章绪论研究背景随着电信市场逐步开放和自由化,信息技术和通信产品不断深入应用,市场划分越来越细。企业必须在各目标市场中找到合适的目标客户。根据著名的“帕累托/法则:即%的客户可以使得企业获得利润的%份额,而其余%的客户只能使企业获得利润的其余%”,运营商的竞争焦点已经转变成为公司创造%效益的%的客户之争,即高价值客户的竞争。而电信市场中的集团客户无论从收入、客户稳定性等多方面来看,均具有这样的特性。由此可见,在到来之际,集团客户市场是各电信运营商开展全业务运营全力抢夺的战略市场。本文将对天津移动集团客户管理体系进行研究,以促进天津移动公司在繁杂的市场竞争中以精细化管理准确掌握并有效满足集团客户的需求,扩大集团客户市场规模和效益,保持和促进集团客户市场持续稳定发展,获得竞争优势。中国通信行业年虑坝芍泄缧殴径兰揖#孀月日中国联合通信有限公司虺啤爸泄Mā成立。在我国基础电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通成立以来,整体实力不断增强。经营的电信业务由成立之初的移动电话臀尴哐昂舴⒄沟侥壳暗囊贫缁包括虲、长途电话、本地电话、数据通信ㄒ蛱赝滴窈虸缁、电信增值业务,以及与主营业务有关的其他业务。中国联通还积极跟踪全球范围内电信技术的最新发展,不断推出移动电话预付费、移动互联网、移动电话拨打、手机银行、滴瘛滴竦雀髦只诘缧判录际醯男乱滴瘛D壳爸泄Mㄔ全国个省、自治区、直辖市设立了喔龇止竞妥庸尽攴直在纽约和