文档介绍：客户服务理念与技能
内容纲要
客户满意的理念
客户满意的技巧
处理客户不满
归纳总结
客户服务理念的“数字化”观点
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍;
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;
做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
开发一位新客户需花费10,000元,而失去一位客户毋须1分钟!
公司的服务目标—以客户为中心
头脑风暴:
你对“标准、规范、专业、快捷”
的理解
公司的服务目标—以客户为中心
练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解:
You-Attitude: “设身处地”
去理解客户所处的情景及面临的困难:
了解客户的实际需求;
哪些需求
真实需求
客户的客户的需求
了解客户是否满意
跟进,升级
参见《学员手册附件》:
各个公司对于客户意识的诠释
+
公司的服务目标—以客户为中心
公司客户期望得到什么:
确保客户满意的关键人物
任何一位有机会同A公司客户打交道的人.
你!
讨论: 你的工作职责是什么?
劳动:
情感服务为不可或缺的一部分!
体力劳动:
按照流程规定进行的工作
脑力劳动:
自己分析、解决问题;
再创造和增值的工作
情绪劳动
对于自身工作的热忱和自己前途的承诺;
对于客户的尊重和感激;
客户满意的保障;
情绪是可以传染的!好的情绪可以确保好的工作结果
公司服务者必备的素质
积极
沟通
忠诚
理解
信心
合作
纪律
技能