《证券公司客户投诉处理办法》重点解读.ppt

文档介绍：证券公司客户投诉处理办法1ppt课件主要内容第一部分背景介绍第二部分主要内容第三部分体会要求2ppt课件一、背景介绍中国证监会对证券公司证券经纪业务管理最新要求。2010年4月1日发布了《关于加强证券经纪业务管理的规定》,要求各证券经营机构建立健全客户投诉处理制度,妥善处理客户投诉和与客户的纠纷。3ppt课件二、主要内容办法共五章十九条,分别对经纪业务客户投诉处理流程、处理原则及要求、投诉档案管理等作了规定。第一章总则第二章客户投诉处理流程第三章客户投诉处理原则及要求第四章客户投诉档案管理第五章附则4ppt课件第一章总则(一)本办法所涉及的客户投诉是指:客户在办理经纪业务过程中,针对业务事项、业务流程、业务人员,通过电话、信函、现场等方式向营业部或经纪业务部进行的投诉。5ppt课件第一章总则(二)投诉信息的公布:总部:通过公司网站公示经纪业务部及各营业部客户投诉电话。营业部:通过投资者园地公示营业部客户投诉电话、邮箱、传真及公司经纪业务部客户投诉电话。营业时间内应有专人(投诉受理人)值守投诉受理电话。6ppt课件第二章客户投诉处理流程(一)客户投诉处理分为:营业部和经纪业务部两级受理。7ppt课件第二章客户投诉处理流程(二)营业部客户投诉处理流程:客户投诉受理人填写《客户投诉处理登记表》当场处理投诉内容及处理情况告知被投诉人和被投诉部门调查后处理处理完毕后应及时向客户反馈投诉处理结果无法处理交营业部分管领导总部相关部门配合处理完毕后应及时向客户反馈投诉处理结果8ppt课件第二章客户投诉处理流程(三)营业部在处理客户投诉时,如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的,应及时上报经纪业务部处理。营业部对于性质严重的经纪业务投诉,受理人应将投诉处理结果及时上报经纪业务部。9ppt课件第二章客户投诉处理流程(四)经纪业务部客户投诉处理流程:客户投诉受理人填写《客户投诉处理登记表》部门内部处理处理完毕向客户及被投诉营业部负责人反馈处理结果由营业部处理处理结果报经纪业务部受理人受理人向客户反馈处理结果由其他部门处理处理结果报经纪业务部受理人受理人向客户反馈处理结果重大事项报公司领导受理人向客户反馈处理结果10ppt课件