文档介绍：《导游业务》课程教学大纲总学时数:54学分:课程性质:专业课适应班级:02旅游管理(1)(2)班连云港职业技术学院工美系2004年2月10日教学大纲本课程性质、地位和作用及与其他课程的关系本课程介绍了导游服务的相关理论与导游操作规程,属于旅游管理专业必修课与主干课程。本课程的先修课程主要有:中国旅游地理等。本课程的教学目标本课程系统地介绍了导游服务的相关理论与导游操作规程、导游策略和技巧等。通过学****使学生了解和认识导游服务的相关理论与导游操作规程,较好地掌握导游技巧、语言技巧和导游的个性化服务为学生具体运用导游操作技能以及将来从事导游服务工作打下基础。教学内容和基本要求导游的由来与发展第一节导游的概念第二节导游的由来与发展面向21实际的导游教学内容:了解导游的概念、出现由来与发展及其作用;了解21实际导游旅游的特点与导游发展的新趋势教学要求:掌握导游的概念、我国导游的发展掌握导游的作用掌握导游发展趋势教学重难点:导游的概念、我国导游的发展导游的作用导游发展趋势导游员第一节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的素质第四节导游员资格获取导游员的培训教学内容:掌握导游员的概念与分类掌握导游员的职责掌握导游员的素质掌握导游员资格获掌握导游员的培训教学要求:掌握导游员的概念与分类、导游员的职责与导游员的素质了解导游员资格获取与导游员的培训教学重难点:导游员的概念与分类、导游员的职责内容与导游员的素质要求导游员资格获取程序与导游员的培训方式导游工作第一节导游工作的性质第二节导游工作的价值第三节导游工作的特点第四节导游职业标准教学内容:掌握导游工作的性质、价值、特点与职业标准教学要求:掌握导游工作的性质、价值、特点与职业标准教学重难点:掌握导游工作的性质、价值、特点与职业标准内容导游服务质量管理第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理教学内容:导游员服务质量的概念与含义及如何提高服务质量导游员服务质量标准导游员服务质量的考核方法与监督教学要求:掌握导游员服务质量的概念与含义及如何提高服务质量掌握导游员服务质量标准了解导游员服务质量的考核方法与监督教学重难点:导游员服务质量的概念与含义及如何提高服务质量导游员服务质量标准导游员服务质量的考核方法导游工作程序第一节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节海外领队工作程序第四节景区导游工作要领教学内容:地方导游工作程序全程导游工作程序海外领队工作程序景区导游工作要领教学要求:掌握地方导游工作程序与全程导游工作程序了解海外领队工作程序与景区导游工作要领教学重难点:地方导游工作程序与全程导游工作程序海外领队工作程序与景区导游工作要领个别要求及问题的处理第一节处理旅游个别要求的基本原则第二节旅游者个别要求的处理第三节旅游者越轨行为的处理教学内容:处理旅游个别要求的基本原则旅游者个别要求的处理(用餐、住宿、购物、娱乐、活动安排与探亲防友、转递信笺与中途退团等)旅游者越轨行为的处理(预防措施、处理原则与典型方法)教学要求:掌握处理旅游个别要求的基本原则掌握旅游者个别要求的处理掌握旅游者越轨行为的处理教学重难点:处理旅游个别要求的基本原则旅游者个别要求的处理旅游者越轨行为的处理事故的预防和处理第一节事故的预防与处理原则第二节技术性事故的预防与处理第三节旅游者人身安全事故的预防与处理第四节旅游者财产安全事故的预防与处理交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理教学内容:事故的性质与类型、事故的预防与处理原则与依据及处理方法旅游者财产安全事故的预防与处理(证件丢失、行李丢失与财务丢失)交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理教学要求:掌握事故的性质与类型、事故的预防与处理原则与依据及处理方法掌握旅游者财产安全事故的预防与处理掌握交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理教学重难点:事故的性质与类型、事故的预防与处理原则与依据及处理方法旅游者财产安全事故的预防与处理交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理导游的组织技能第一节导游员的吸引力与形象塑造第二节安排日程与组织活动的方法第三节团队组织技巧第四节散客组织技巧第五节景点游览组织技巧教学内容:导游员的吸引力定位与形象塑造及导游员的风格定位旅游活动日程表日程安排应遵循的原则及旅途中活动的组织导游员带团的特点、原则与组织技巧散客旅游的概念、特点服务注意事项与组织方法景点游览组织技巧教学要求:掌握导游员的吸引力定位与形象塑造及导游员的风格定位了解旅游活动日程表掌握日程安排应遵循的原则及旅途中活动的组织掌握导游员带团的特点、原则与组织技巧掌握散客旅游的概念、特点服务注意事项与组织方法景点游览组织技巧教学重难点:导游员的吸引力定位与形象塑造及导游员的风格定位日程安排应遵循的原则及旅途中活动的组织导游员带团的特点、原则与组织