文档介绍：第1页
***营业厅服务提升方案
工作回顾
面临形势
问题诊断
提升方案
⑥出动能
下一步探讨的问题
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营业窗口工作回顾一重点开展并落实四项工作
规范营业厅宣传
下发自营厅执行手册
口每季度统一下发营业厅宜传指导
口下发并优化《营业厅执行手册》
意见,整合与统筹营业厅宣传物料
口实现:统一全省营业厅后台管理
口实现:规范营业厅各类载体的宣
的各类表单,固化统一工作流程
传物料,解决营业厅宣传物料缺乏
解决店面现场管理主要依靠个
整体规划,摆放混乱,影响营业厅
人管理经验和个性化管理,并无
整体形象;
套标准的规范和工具的问题
量质
并重
实现知识库共享
提升代理渠道服务质量
口继续深化暗访监控机制;暗访范围
口下发《知识库办理办法》,规
的选取以系统资料为准;将动感地
范管理流程,明确信息流转中各
带厅、卖场、指定专营店纳入检查
部门职责分工
范围
口实现:营业窗口和10086知识库
口实现:反馈环节规范化、流程化
共享,解释口径一致化
模板化;推动渠导资料不断完善
准确;提升代理渠道服务质量
营业厅服务提升方案
工作回顾
面临形势
问题诊断
提升方案
⑥出动能
下一步探讨的问题
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营业服务面临的形势一管理上的五个矛盾点
,正常来看,神秘顾客检查得
分高的营业厅,满意度应高,但实际情况是:满意度结果与神秘顾客结果不相
匹配
,而实际上,神秘顾客检查
中比重较大的指标往往是客户不关注的,相反客户关注的指标在神秘顾客检查
中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾,能够减少客流压力的电子渠道
与自助设施运用非常少,没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
员工是影响服务,提升客户感知的重要载体,但实际状况是:服务员工的满意
我们
度与客户满意度的不相匹配,在高要求的客户满意度之下,员工的满意度却甚
为低下。显然,对于客户的高满意度迫求与对员工管理的低满意度现象是服务
的重要矛盾
营业管理受各类营销指标的影响巨大,在不合常理的新业务指标压力之下,势
必将牺牲客户的感知,用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“
买单”
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营业渠道管理矛盾带来的启示:
启示1要使员工不关注神秘顾客很难,因此,必须让神秘顾客的检查贴近客
户感知
ˇ检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向;只有“以客户感知
启示2
为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
启示3重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举
返三的效果
√要让来营业厅的客户满意,需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意
启示4
√要降低来自客户的投诉与咨询压力,只有实施健康的新业务营销方式
启示
营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向,将业务能力和排
等候时间作为重点检测项目,加大权重和分值
桥梁
信息
⑥出动能
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营业厅服务提升方案
工作回顾
面临形势
问题诊断
提升方案
⑥出动能
下一步探讨的问题
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营业厅满意度细项分析
各项指标中,考核指标“在营业厅很少遇到系统故障”满意度较低;其他指标中“营业员的整体表现”、“营
业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中,动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于
他品牌,在“在营业厅很少遇到系统故障”%
整体而言,移动营业厅的优势并不显著,特别是在“等候时间在可接受范内”与竞争对手差距不明显。
表:营业厅满意度细项(单位:%)
無m0m"群[「」孬
样本量
N974N=964
3102N=91
N=799N=1710
营业环境
营业员的整体表现
业务办理快捷
地点方便
|
办理业务准确