文档介绍：1市场营销案例 2 的经营之道国际商用机器公司( IBM )不仅是业界上最大的电子计算机制造销售公司,而且是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。其成功的一个很重要的原因就是:为用户、为销售着想,提供良好的售后服务。 IBM 公司的口号是: “一切为了销售”、“一切为了用户”、“人人参与销售”,“人人参与服务”。公司的员工,无论是第一线的销售人员、维修人员,还是内部的接待人员、秘书、财务人员,或者是生产岗位上的工人、工程师等, 都要求时时、事事把顾客利益、把为用户服务放在第一位。他们认为,公司的任何一个员工,即使对用户表现出轻微的冷漠,都可能使销售部门辛辛苦苦建立起来的销售关系毁于一旦。工程师、生产制造部门等如果不关心用户利益, 就无法拿出用户最需要的产品,也就做不到为用户提供及时的服务。这样,必然会影响公司的信誉,失去用户。 3 曾在 IBM 任职 34 年,担任了 10 年公司副总裁的巴克·罗杰斯说道: “ IBM 不销售任何产品,它销售的是解决问题的方案。”这就是说, IBM 与用户打交道,不单纯为了推销产品,而是要替用户排忧解难。他们坚持做到深入了解用户的问题和需要,由各方面的专家为用户提供咨询,最后拿出一个令用户满意的解决方案。 IBM 反对以各种方式向用户提供过分昂贵或不适合用户用途的产品, 即使用户提出要购买某些产品,如果经 IBM 调查确认这些产品不适合用户的要求,它也会冒着丧失生意的危险向用户提出建议,劝其购买更适合的产品。 IBM 认为,只有这样才能保证公司上下真正为用户着想,才能保证与用户保持最良好的关系,从而提高公司的声誉,促进产品的销售。 4 IBM 公司认为,把产品销售出去,安装好仅仅是服务的开始。在这以后,公司要时时同用户保持联系,提供用户需要的各种维修和服务。他们建立了一整套的通讯系统,可保证在 24 小时内解答用户提出的一切问题,而绝大多数的问题都是在 1时之内给予解决的, 85% 的问题是在电话中立刻解决的。 IBM 还提出了“增值销售”的概念。所谓增值销售,就是在产品售出以后为用户提供专家咨询,不断改进产品性能,为用户提供最新的科技成果和情报资料,不断开拓售出产品的应用范围等等。 IBM 宣称,他们每接受一位用户(不论生意大小),都要为这个用户提供服务,让用户从中受益。所以,有些厂家表示,自己购买 IBM 的产品,并不是因为其产品性能最为优越, 或在价格上特别适宜,而其 IBM 良好的售后服务和对用户的负责精神。它使人们在使用其产品时有一种可靠感和安全感。 5 IBM 队为,只有改变那种卖方盯住买方的口袋,想方设法从里面掏出钱来,而买方则处于小心谨慎,生怕被卖主坑骗的互相猜疑的态度,代之以买卖双方相互信任的伙伴关系,才能保证企业的长盛不衰。而要建立长期的伙伴关系,就必须对用户高度负责和尊重,而且要一视同仁,不能对新用户殷勤倍至,而对老用户则逐渐冷漠, 老用户是 IBM 的基本主顾,是公司的基础,而新用户是花大笔投资才建立起关系的,两者均不可失。问题分析: IBM 公司成功和发展的基本经验。 IBM 公司发展的基本经验,谈谈我国企业做得怎样? 6 : ,就是为用户、为销售着想,提供良好的售后服务。 ,提出了公司的口号“一切为了销售”、“一切为了用户”、“人人参与销售”,“人人参与服务”。 、维修人员,还是内部的接待人员、秘书、财务人员,或者是生产岗位上的工人、工程师等,都要求时时、事事把顾客利益、把为用户服务放在第一位。 ·罗杰斯说道: “ IBM 不销售任何产品,它销售的是解决问题的方案。 7 IBM 反对以各种方式向用户提供过分昂贵或不适合用户用途的产品,即使用户提出要购买某些产品,如果经 IBM 调查确认这些产品不适合用户的要求,它也会冒着丧失生意的危险向用户提出建议,劝其购买更适合的产品。 IBM 认为,只有这样才能保证公司上下真正为用户着想,才能保证与用户保持最良好的关系,从而提高公司的声誉,促进产品的销售。 ,可保证在 24 小时内解答用户提出的一切问题,而绝大多数的问题都是在 1时之内给予解决的, 85% 的问题是在电话中立刻解决的。 “增值销售”的概念所谓增值销售,就是在产品售出以后为用户提供专家咨询,不断改进产品性能,为用户提供最新的科技成果和情报资料, 不断开拓售出产品的应用范围等等。 8 答二. 根据 IBM 公司发展的基本经验,谈谈我国企业做得怎样? ,只重视产品的质量和推销