文档介绍：BJ-06保洁钟点工服务与回访流程
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重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司 版本号:A 文件名称 文件编号: BJ-06
修改状态: 保洁钟点工服务与回访流程 生效日期: 209>02年7月1日
1 目的:规范保洁钟点工服务与回访程序,提高对客户钟点工服务的质量。
2 适用范围:钟点工保洁员、保洁助理。
3 管理内容
流程说明 责任人
由《保洁钟点工派工与受理流程》,得到《保洁派工单》。 保洁员
1、备好《保洁部特约服务收费标准》和拖鞋(或便鞋)。 钟点工保洁员
2、着整洁工装,佩戴工牌,持《保洁派工单》上门服务。
3、按预约时间准时到达服务地点。
1、轻敲户门或按门铃,向客户作自我介绍后出示《保洁部特约服务收费标准》。 钟点工保洁员
2、将《保洁派工单》交给客户,请其填写服务开始时间。
3、换上自己带来的拖鞋(或便鞋)。
4、问清楚工作内容、取水点和客户要求后,再实施服务工作。
5、按照《清洁质量标准》的要求,从上到下、从里到外,先卧室的阳台、卧室、书房,再客厅、厨房,最后卫生间清洁的先后顺序进行工作。
6、应遵守《特约服务“十不准”》的管理规定(参见《保洁部特约服务收费标准》附录)。
7、服务临近结束时,若服务时间的余数不足半小时,应问询客户还有其他那些事情需要服务。若客户没有其他安排,则可请客户检查验收。
1、验收清洁质量和服务范围内的物品与设施状况。 钟点工保洁员
2、若客户检查验收不合格,应返工,但返工时段不计入服务时间。
3、请客户在派工单上签注服务结束时间、客户评价和客户姓名。
4、保洁员确认后将《保洁派工单》的第三联返与客户。
1、保洁员完成钟点工服务后,在10分钟内将《保洁派工单》的第一、二联返回至办公室的指定位置。 钟点工保洁员
2、若保洁员在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况,或客户对特约服务工作提出意见,应在返回后30分钟内报告保洁助理。
3、保洁助理接报后应在24小时内与客户联系,进行处理。
1、初次请钟点工的客户,3日内回访。 保洁助理
2、派工单上“客户评价”栏未划勾或未全部划勾的客户,当天回访。
3、“服务质量”签注“不满意”或“很不满意”的客户,当天回访;“物品设施”